Shane Green, geçtiğimiz günlerde gerçekleştirilen Accel5 webinarında, liderlik danışmanı, iyi müşteri deneyimleri ve sağlıklı bir sonuç sağlayacak bir kültür yaratmak için her yöneticinin anlaması gereken stratejik hususları vurguladı. Webinarın önemli noktaları hakkında daha fazla bilgi edinmek ve şirketinizin kültürünü geliştirmek ve daha iyi bir çalışan deneyimi (EX) sağlamaya yardımcı olmak üzere ek ilham almak için Shane Green tarafından yazılan konuk blog yazısını okuyun.
Bu yıl kuruluşlar, çalışan deneyimine (EX) milyarlarca dolar harcayacak, yine de çoğu kişi, bu dolarların insanlarına en iyi şekilde yatırım yapmasını sağlamak için kapsamlı bir strateji düşünmeyecektir. Son on yıldır, kuruluşlara EX stratejileri ve beklentileri aşan, en iyi yetenekleri çeken ve elinde tutan ve en iyi müşteri deneyimlerini sunan olumlu, performans odaklı bir kültürün nasıl oluşturulacağı konusunda tavsiyelerde bulunuyoruz. Bu yaklaşımı her şirket için yatırımlarının en iyi şekilde harcanmasını sağlamak için kullanırız.
Sonunu veya çalışan deneyiminize yaptığınız yatırımdan beklediğiniz sonucu, marka vaadinizi ve amacınızı yerine getiren olumlu ve yüksek performanslı bir kültür gibi, göz önünde bulundurarak başlıyoruz.
Müşteri deneyimi (CX) çabalarınızın amacı harika bir marka oluşturmaksa, EX yatırımınızın ve odaklanmanızın amacı harika bir kültür oluşturmaktır. İş yeri kültürü, bir çalışan ekibinin çalıştıkları şirket, yaptıkları iş ve kimin için yaptıkları hakkında sahip oldukları kolektif tutum ve duygulardır. Çalışanların ne yaptıkları ve kimler için yaptıkları hakkında nasıl hissettikleri, davranışlarında, çabalarında ve işlerinde ve müşterilere gösterdikleri özen düzeyinde kendini gösterir. Kendinize sorun - ne tür bir kültür istiyorsunuz veya çalışanların her gün kuruluşunuzda işe gelme konusunda nasıl hissetmelerini istiyorsunuz?
Stratejinizi geliştirmenin ilk adımı, çalışan deneyiminizdeki önemli anları anlamaktır. Harika müşteri deneyimlerinin nasıl sağlanacağına dair muazzam bilgiler sağlayan psikolog Daniel Kahneman, anılar oluştururken ve deneyimler tasarlarken bu anların önemini vurguladı. Zirve teorisi ve insanların çevrelerindeki dünyayı nasıl deneyimledikleri konusundaki en etkili çalışması, iyi müşteri ve çalışan deneyimleri sunan her işletme için gerekli bir okumadır. Çalışmaları, insanların deneyimleri videolar olarak değil, anlık görüntüler olarak yeniden yaşadıklarını öne sürüyor, bu nedenle CX veya EX stratejileri üzerinde çalışırken, öncelikle deneyimi tanımlayacak önemli anları anlamamız gerekiyor.
Kuruluşlar, çalışan deneyimindeki önemli anları fark etmeli ve bu anlardaki anlamı ve duygusal bağı yükseltmeye odaklanmalıdır. Son 10 yıldır çalışan anlarını inceliyoruz ve hatıraları geliştirmek ve genel çalışan deneyimini tanımlamak için 50'den fazla temel an belirledik. Mülakata varış, çalışanın işteki ilk günü, performans değerlendirmesi, yıl dönümü tarihi ve doğum günü, bir yöneticinin iyi bir şey yaptığında veya bir hata yaptığında nasıl tepki verdiği ve günün sonunda birinin katkılarını kabul edip etmediği gibi anlar hepsi çalışanın o gün hakkında ne hissettiğini, ne yaptığını, kimin için yaptığını ve işteki deneyimlerini belirler.
Çalışan deneyiminin her andan ziyade önemli anlarla tanımlandığını anladıktan sonra, çalışanların o anlardaki iş deneyimlerinden nelere değer verdiğini ve onlardan ne istediğini düşünmeniz gerekir. Son birkaç yıldaki çalışmalarımıza ve dünya çapında yapılan son araştırmalara dayanarak, EX stratejinize dahil etmek için önemli çalışan önceliklerini belirleyebilirsiniz. Çalışanlar, aşağıdakileri yapan kuruluşları arıyor:
- Çalışmalarında anlam ve amaç sunar
- Olumlu ve kapsayıcı bir çalışma ortamı sağlar
- Ne kadar kaldıklarına bakılmaksızın büyümek ve gelişmek için fırsatlar yaratır
- Sağlık ve esenliği ön planda tutar
- Hedefler ve planlar konusunda şeffaftır
- İşin nerede ve ne zaman yapılacağı konusunda esneklik sunar
- Güçlü liderler geliştirir
Çeşitli mekanizmaların, süreçlerin ve yöneticilerin her anı doğru ve doğru miktarda anlam ve duygusal bağlantı ile sağlamak için çalışanların isteklerini ve önceliklerini göz önünde bulundurun. Bu anlar, her çalışan için olumlu bir hafıza ve işletmeye daha fazla bağlılık sağlayacaktır.
Mekanizmalar bir sonraki husustur. Ekibimiz son 10 yıldır kuruluşlar için kültür mekanizmalarını yeniliyor ve inşa ediyor ve bu mekanizmalardan birçoğunu Culture Hacker (Wiley, 2017) adlı kitabımda yazdım. İşe alma, işe alıştırma, koçluk konuşmaları, iletişim ve katılım gibi bazı mekanizmaların birden fazla anı içerdiğine dikkat etmek önemlidir, bu nedenle her birinin doğru miktarda duygusal anlama sahip olduğundan emin olmak için zaman ve kaynak ayırmanız gerekir.
Son husus yöneticilerdir. Liderlik, bir yöneticinin, çalışanlarının kalplerine ve zihinlerine, onlardan istediklerini yapmak istemeleri, yapmak istemeyebilecekleri bir şeyi yapmaları ve ellerinden gelenin en iyisini yapmaları için ilham verme yeteneğidir. Çalışanlar güçlü liderlik isterler, bu nedenle bunun kuruluşunuzda nasıl göründüğünü belirlemeniz gerekir. Çok sayıda çalışan anketi gerçekleştirdik ve güçlü liderliğin neye benzediğine ilişkin aynı fikirlerin tespit edildiğini görmeye devam ediyoruz. Güçlü bir yönetici, uzmanlık ve deneyimlerini paylaşan, birinin neyi iyi yaptığı ve neyi daha iyi yapabileceği konusunda geri bildirimde bulunan, örnek olarak liderlik eden, en iyi insanlarını tanıyan, performans göstermeyen veya orada olmak istemeyenlerden sorumlu tutan, etkili bir şekilde iletişim kuran ve her şeyden önce çalışanlarını ve ekibini önemseyen kişidir.
Bir yöneticinin ekibiyle olan tavrının ve eylemlerinin, çalışan deneyimi ve kültürünüzün durumu hakkında her şeyi etkilediğine inanıyoruz. Bu nedenle, çalışanlarınız, kültürünüz ve işletmenizin başarısı konusunda ciddiyseniz, liderlik alışkanlıklarını ve becerilerini geliştirmeye yatırım yapmak bu yıl yapacağınız en önemli yatırımlardan biri olmalıdır.
Çalışanlarınızın istediği ve müşterilerinizin sahip olması gereken kültür türünü yaratacak bir EX stratejisini nasıl geliştirebileceğinize dair genel bakışımız bu şekildedir. Unutmayın, kültür artık bir İK meselesi veya isteğe bağlı değildir. Bu bir iş meselesidir ve bugünün dünyasında her şeydir.