我們與EBSCO首席資深用戶經驗研究員Ryan Walter進行了訪談，從中深入瞭解使用者回饋與研發策略之間的平衡關係、兩者之間如何順利推動使用者介面發展又能無縫整合以符合使用者偏好模式。您可延伸閱讀此篇文章來瞭解使用者測試的重要性，以及使用者回饋對於改善EBSCO Discovery Service (EDS)和EBSCOhost平台介面上的使用體驗所產生的影響。
您能否詳細說明在研發全新的EBSCO Discovery Service和EBSCOhost使用者介面(UI)的過程中，使用者測試和意見回饋扮演什麼樣的角色? EBSCO又是如何納入使用者提出的各種建議?
使用者測試是EBSCO設計實務過程中不可少的一部分。在我加入EBSCO使用者體驗研究團隊期間，我們進行了數百項研究來密切注意所有使用者的需求、目標和操作行為，從學術圖書館員到大學生、公共圖書館使用者、醫療機構從業人員和產業領先者的研究工作人員，其背後使用各種研究方法來收集資料，包含情境訪談、可用性測試、概念測試、卡片分類、基準測試和 A/B銜接測試等。
在全新使用者介面(UI)開發方面，我和團隊花了好幾年的時間用於觀察學生在使用傳統的圖書館資源介面所碰到的各種挑戰。在設計新版的探索服務和EBSCOhost平台時，我們則期盼能夠專注於同學的操作，並確實讓他們不再感到失落或需求被忽略。
您在跟學生交流時，是否有遇到什麼重大見解或挑戰? 這些見解會產生哪些全新的使用者介面設計和功能變更的影響?
我們在設計這個全新的使用者介面時，透過訪談很多大學生和研究生來瞭解他們的研究需求。這項研究雖然還在進行中，但有幾個主題從一開始就與各種學科和組織機構的學生體驗相互結合。
首先，學生們通常是在急迫的期限內獨立進行研究。這種研究工作幾乎都是屬於課堂作業的要求，並在學期的過程中會產生很多作業，通常是同時進行，且又涉及不同學科領域。他們基本上會選擇在週末和晚上進行研究工作，正常情況下也不會主動尋求老師或館員的共同參與協助。有些人或許有受惠於一些圖書館資源,但有些人卻從來都沒有接觸過。無論是哪種情況，都仍需要靠自己來快速找到所需資源。
再者是這些課業通常有高度結構化的方向，並對可接受的來源有一系列明確的要求和期望。因此，學生進行研究的方法自然是高度實用為主。他們所查找的具有影響力且相關的全文資料,需要能提供下載和快速消化，才能開始撰寫和進一步完成課業任務。
最後，也是最重要的一點,同學們會嘗試用一個圖書館資源介面來完成所有課業任務，但操作介面按照他們的標準來說不僅已過時且令人困惑，有時還比他們的需求要複雜得多。現如今，學生期望數位體驗應具有吸引力和直觀的操作，較不信任過時的外觀介面和過度放置的功能。學生們這些期望，往往是從很小的時候就透過行動技術、應用程式設計、社交媒體和支援自然語言搜尋的搜尋引擎而逐漸養成的為什麼學生越來越容易被Google學術搜尋或JSTOR等開放式網路資料庫所吸引，其裡面的原因就是這些平台具有更現代、更容易理解、更符合學生對搜尋體驗的心智模型。我常會引用一位教學圖書館員關於學生不願意查找圖書館資源的一段話：「我們的學生希望一切順利。他們經歷、養成Google平台模式的操作觀，進而期盼能從幾個關鍵字或一整個短語句中取得結果，並不想再學習如何使用其他模式。」
所以全新的使用者介面從一開始的重要目標，就是設計一個能讓學生有效進行自己研究工作並鼓舞他們進一步探索圖書館資源的介面。
您能否舉例說明透過意見回饋，所看到的使用者需求或痛點? 這些建議和想法，在後續是如何讓全新使用者介面有更多針對性改善?
我們對於篩選功能所做的更新,是一個很好的案例。篩選功能是許多使用者(包含學生)工作流程的重要過程，他們經常優先納入全文、同儕評鑑的資源，並以直接回應課程作業的要求來操作。我們從廣泛的可用性測試中，發現傳統的使用者介面顯示許多篩選條件(內容提供者、地理位置、位置等)都被學生誤判，且最後的結果很可能誤用，進而導致檢索正確結果的機率降低，並造成困惑和不必要的挫敗和失落感。此外，這些額外的篩選條件，通常會讓學生更難以判斷他們正在尋找的篩選條件，這也會增加執行常見研究任務所需的認知負擔。
當我們在Classic查看原始使用數據時，也有看到類似情況。像是用「全文」、「同儕評鑑」、「在我的圖書館」和日期篩選等方式，幾乎佔了所有篩選功能的使用量，而其餘篩選方式在整體篩選的使用量則僅有1%。
這些資料啓發我們思考，根據使用情況和需求來確定篩選選項的優先順序。大多數使用者在很多時候，並不需要非常多的篩選條件。經過幾輪的設計和測試，我們開發了快速篩選條件，在搜尋欄位正下方最常用的微調選項，醒目標示並根據需求在單獨介面上提供較少使用的篩選條件。篩選工作流程的這些改動，經常被認為是我們可用性基準研究中值得留意的改善項目學生們可以發現，在全新設計的介面中，可更輕鬆地找出對搜尋效率和結果品質產生有意義影響的篩選條件。
全新使用者介面上的快速篩選功能範例
另一個案例是，可選擇將新的使用者介面進行新執行個體預設為基本搜尋而不是進階搜尋。如同篩選一樣，進階搜尋向來是一個讓學生感到困惑的操作，其介面上提供許多限制和搜尋選項，往往超出他們的需求和理解。在我們對學生的基本搜尋行為進行細部觀察後，我們發現學生想只把一些基本字詞或短語放入搜尋欄位就開始查找結果。而在初步的搜尋之後，他們可能只花幾秒鐘的時間瀏覽前5-10組結果，然後一次又一次的微調搜尋字詞，而每次都會取得關於哪些字詞可能帶來最相關和最有希望的重要來源回饋。即使在我們與教職員的研究中，當被要求呈現他們通常如何進行研究時都有可能會從進階搜尋開始，但最終還是會回到學生所採行的相對簡單、反覆的關鍵字搜尋模式。
因此，我們在全新使用者介面上，鎖定搜尋工作流程時，決定先預設使用基本搜尋而非進階搜尋，對於大多數使用者來說，會是最便利且實用的操作。透過一個搜尋欄位和幾組重要的篩選限制條件，不僅能降低使用者無所適從的狀況，也可在進入研究模式時提升互動，並讓學生得以快速深入研究工作。
能否用一些實例分享將使用者回饋直接更新再新的功能或修正在新的使用者介面上? 您如何確實納入使用者提供的各種建議?
正如我之前提到的，我們在與學生的對話中聽到一個重大的難題是他們通常需要在不同的課程中應付多項需要研究的課業任務。因此他們的研究工作往往是不確定的、各式各樣、不只一次、可能在不只一台裝置上進行。簡單來說，他們從來也都不可能一心多用，對於這些研究工作的型態也間接反映出學生(和所有使用者)對擷取、編目和可檢索線上完成課業任務正日益增長的期盼。例如，想要在週二瀏覽一篇文章，其實就會希望能隨時可輕鬆返回檢視，並在週四的查找資訊中看到。
全新的使用者介面，呈現醒目的設定畫面，能回應這種期盼。醒目標示研究組織的各種工具，例如存檔和專案管理，都能讓學生快速為重要的來源加上書籤,並區分各種研究工作類別。因為學生不再依賴單一裝置開啟標籤並轉移到另一台裝置，所以此功能能輕易地在筆記型電腦和行動裝置之間自由切換。
所有這些結果都會產生一個工具集，讓學生擁有研究體驗的自主權並間接鼓勵他們反覆存取圖書館資源和網站。
使用者回饋經常包含各種不同意見。您會如何掌握這種多樣性，在為有經使用者提供進階功能和照顧新手簡易操作體驗之間，取得平衡?
圖書館員，特別是教學圖書館員的建議回饋，一直是我們進行重要研究的一部分。致力於打造一個介面，能夠讓圖書館員教導研究方法和資訊素養技能，同時還能讓學生有辦法自己探索相關且值得信賴的資源內容。對於圖書館員和較有經驗的研究人員，我們將持續在全新的使用者介面導入更多進階搜尋功能，包含搜尋選項、搜尋歷史記錄和同義詞庫功能。導入這些功是想讓進階搜尋成為經驗豐富使用者的資源使用目標，進而讓他們仰賴複雜的搜尋工具來推動研究、培訓新一代學者，並為自身領域做出重大貢獻。
您是否有看到在易用性指標或根據使用者滿意度提供更改的建議回饋上，有任何可量測的改善項目? 是否取也有取得一些顯著的成果?
我們衡量產品在市場上是否成功的主要方法之一，是透過可用性基準測試。EBSCO使用者研究團隊，會跟來自世界各地的學生、教職員和圖書館員，定期對全新的探索服務進行各項可用性基準測試。參與者會被要求完成一系列常見的研究任務,並評估完成的難易度。然後，根據系統可用性量表(SUS)計算回應，並提供0-100整體可用性評等分數，可用性基顯示為68。
我們自從全新的使用者介面發布至今，進行了七項基準測試，過程中發現學生的平均系統可用性量表(SUS)為92分、教職員和圖書館員的平均系統可用性量表(SUS)則為84分。在我們今年7月進行的最新基準測試中，發現學生的系統可用性量表(SUS)已到非常高的97分。後續，也看到學生在整體易用性、使用信心和使用可能性方面，得到很高的分數。這對我和團來說是感到雀躍的結果，正如我所說的，要提高學生使用率和信心，是設計全新使用者介面的主要目標之一。
取自2023年7月全新探索服務(EDS)評效研究結果概述
學生們一致認為，易於使用的各種因素包含快速篩選功能、引用和存檔的便利性、檢索的複雜度、搜尋關鍵字在結果列表是否有醒目標示，以及平台設計的現代化的操作美感和乾淨程度。
如何在全新的使用者介面推出後，讓使用者跟著此介面一起持續改善? 是否有鼓勵使用者體驗分享和建議機制?
我們持續不斷的讓學生、教職員和圖書館員參與有關全新使用者介面的對話，並進針對新功能和改善產生重要回饋的實地研究。在去年，我們對篩選條件的可用性進行了深入研究，改善了頻繁使用篩選條件的使用者工作流程。此研究結果，能讓目前正在開發的篩選條件設定面板的一系列可用性改善變得更好。這些改善重點可讓篩選條件功能頁的導覽變得更加容易，還能讓執行中的篩選條件選項變得更加清楚使用和操作，並同時導入相黏篩選條件來將進階搜尋中進行搜尋微調時優化篩選條件選項。
您認為如何透過整合使用者測試和建議回饋，來豐富全新使用者介面的開發過程? 您對於使用者和機構，在建立此資源工具的過程中所扮演的角色，是否有訊息要傳遞給他們?
使用者測試，讓我們從關注市場的單一開發模式，轉為對所有使用者持續不斷變化的需求和期望感到好奇的開發模式。這也讓我們努力解決團隊過去沒意識到的問題，並放大我們對圖書館使用者的認識，像是更多樣化的行為和態度。在使用者族群的多元需求之間，取得平衡並不總是那麼容易，但挑戰還是值得的。我認為我們對全新使用者介面所做的變更，將會看到更多的學生對圖書館資源使用，並激起一股新的熱情來操作。
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EBSCO探索服務和 EBSCOhost 的全新使用者介面開發，是典型以使用者為中心的設計理念的實例。我們透過廣泛的使用者測試和回饋，深入了解使用者族群的多元需求和操作行為，從而實際進行改善。例如，優先篩選和簡化搜尋選項。卓越的可用性指標，包含探索服務，在學生的平均系統可用性量表(SUS)得到92分，教職員的平均得分為84 ，能看出這些改動的正面影響。使用者的持續參與，仍然是我們改善工作的核心，以確實在全新使用者介面與持續變化的使用者期望上，保持一致的步調。使用者和開發人員彼此之間的協作之路，強調將使用者回饋整合到開發過程的改變力量，並在最後打造出一個以使用者為中心之設計效果的操作介面。