Jak uživatelská zpětná vazba pomohla utvářet uživatelské rozhraní EBSCO Discovery Service a EBSCOhost

Vyzpovídali jsme Ryana Waltera, specialistu na uživatelské rozhraní v EBSCO, abychom získali jedinečné informace o souvislosti mezi uživatelskou zpětnou vazbou a strategiemi vývoje a o tom, jak tyto dvě skutečnosti přispěly k vývoji uživatelského rozhraní, které dokonale splňuje uživatelské preference a způsoby používání. Čtěte dále a dozvíte se více o významu uživatelského testování a vlivu, který měla uživatelská zpětná vazba na vylepšení uživatelského rozhraní v EBSCO Discovery Service (EDS) a EBSCOhost.

Mohl byste blíže popsat roli uživatelského testování a zpětné vazby při vývoji nového uživatelského rozhraní pro EBSCO Discovery Service a EBSCOhost? Jak EBSCO zajistilo, aby byl do procesu začleněn hlas uživatelů?

Uživatelské testování je nedílnou součástí praxe navrhování u EBSCO. Za dobu, co jsem součástí UX výzkumného týmu EBSCO, jsme provedli stovky studií, které se podrobně zabývaly potřebami, cíli a chováním všech našich uživatelů, od akademických knihovníků přes vysokoškolské studenty, návštěvníky veřejných knihoven, lékaře až po přední výzkumné pracovníky v oboru. Ke sběru dat používáme různé výzkumné metody jako např. rozhovory, testování funkčnosti, testování konceptů, třídění karet, benchmarkingu a A/B testování.

V případě nového uživatelského rozhraní jsme s mým týmem léta sledovali problémy, s nimiž se studenti setkávají při používání tradičních knihovnických rozhraní. Při navrhování nového EDS a EBSCOhost jsme se chtěli zaměřit zejména na zkušenosti studentů.

Jaké klíčové poznatky nebo problémy vyplynuly z rozhovorů se studenty? Jak se tyto poznatky promítly do návrhu a změn funkcí nového uživatelského rozhraní?

Při navrhování nového uživatelského rozhraní jsme vedli rozhovory s mnoha vysokoškolskými a postgraduálními studenty o jejich výzkumných potřebách. Tento výzkum stále probíhá, ale od začátku se objevilo několik hlavních témat, která se více méně opakovala u studentů napříč obory a institucemi.

Za prvé, studenti obvykle provádějí výzkum samostatně a v krátkém časovém limitu. Výzkum téměř vždy odpovídá školním zadáním, kterých mají v průběhu semestru mnoho, často současně a v různých tematických oblastech. Na práci pracují o víkendech a po večerech a zpravidla nechtějí žádat o pomoc, takže nespolupracují se svými učiteli nebo knihovníky. Možná prošli nějakou knihovnickou instruktáží, možná ne. Ať tak či onak, jsou v pozici, kdy potřebují rychle najít zdroje a musí je najít sami.

Za druhé, úkoly jsou obvykle strukturované a mají jasně stanovené požadavky a očekávání ohledně přijatelných zdrojů. Hledají působivé, relevantní, plnotextové dokumenty, které si mohou stáhnout a rychle zpracovat, aby se mohli pustit do psaní a pokročit v řešení úkolu.

Za třetí, a to je nejdůležitější, se to všechno snaží dělat v knihovnickém rozhraní, které je podle jejich standardů zastaralé, nepřehledné a mnohem složitější, než vyžadují jejich potřeby. Dnešní studenti očekávají, že digitální prostředí bude přívětivé a intuitivní. Nedůvěřují zastaralým, přeplácaným rozhraním, která neodpovídají moderním designovým standardům. Tato očekávání jsou od útlého věku formována mobilními technologiemi, designem aplikací, sociálními médii a vyhledávači, které podporují vyhledávání v přirozeném jazyce. Proto studenty stále více přitahují databáze s otevřeným webem, jako je Google Scholar nebo JSTOR. Jsou modernější a srozumitelnější a obvykle lépe odpovídají názoru studentů na to, jak by mělo vypadat vyhledávání. Často se vracím k citování jednoho pedagogického knihovníka ohledně neochoty studentů vyhledávat zdroje v knihovně: „Naši studenti chtějí, aby věci prostě fungovaly. Jsou vycvičeni Googlem, a proto očekávají výsledky na základě několika klíčových slov nebo celé fráze. Neočekávají, že je budeme muset učit, jak něco používat.”

Klíčovým cílem nového uživatelského rozhraní bylo tedy od počátku navrhnout rozhraní, které studentům umožní efektivně provádět samostatný výzkum a bude je inspirovat k dalšímu zkoumání zdrojů knihovny.

Můžete uvést konkrétní příklady potřeb uživatelů nebo problematických stránek, které byly zjištěny na základě zpětné vazby? Jak tyto poznatky vedly k cíleným vylepšením nového uživatelského rozhraní?

Skvělým příkladem jsou aktualizace, které jsme provedli ve filtrování. Filtrování je klíčovou součástí pracovních postupů mnoha uživatelů, zejména studentů, kteří často upřednostňují plnotextové, recenzované zdroje v přímé reakci na požadavky svých úkolů. Z rozsáhlého testování použitelnosti jsme však také zjistili, že mnoho filtrů zobrazených v klasickém uživatelském rozhraní (jako poskytovatel obsahu, geografie, umístění a další) je studenty špatně chápáno a v důsledku toho pravděpodobně nesprávně používáno, což vede k nepřesným výsledkům vyhledávání a nejasnostem a zbytečné frustraci.

Když jsme se podívali na výchozí údaje o používání filtrů v aplikaci Classic, zjistili jsme, že situace je podobná.  Filtry jako „full-text“, „recenzováno“, „v mé knihovně“ a filtry založené na datu byly často užívané, zatímco ostatní filtry tvořily méně než 1 % celkového využití filtrů.

Tato data nás přiměla přemýšlet o stanovení priorit možností filtrování. Bylo jasné, že většina uživatelů většinu filtrů po většinu času nepotřebuje. Několik kol návrhu a testování nás přivedlo k vývoji rychlých filtrů, které zvýrazňují nejčastěji používané možnosti přímo pod vyhledávacím polem, přičemž méně používané filtry jsou podle potřeby přístupné v samostatném panelu. Tyto změny pracovního postupu filtrování jsou v našich srovnávacích studiích použitelnosti často uváděny jako vítané zlepšení. Zejména studenti považují v novém designu za mnohem snazší identifikovat filtry, které významně ovlivňují efektivitu jejich vyhledávání a kvalitu výsledků.

Dalším příkladem je volba výchozího nastavení Nového uživatelského rozhraní pro základní vyhledávání namísto pokročilého vyhledávání. Stejně jako filtrování je i pokročilé vyhledávání oblastí, která studenty často mate, protože nabízí řadu možností a vyhledávání často přesahují jejich potřeby. Téměř při všech našich pozorováních organického chování studentů při vyhledávání jsme se setkali s tím, že studenti chtějí jednoduše hodit do vyhledávacího pole několik základních výrazů nebo frázi a začít zobrazovat výsledky. Po tomto počátečním vyhledávání si možná jen na několik sekund prohlédnou 5-10 nejlepších výsledků a pak znovu a znovu upřesňují své vyhledávací výrazy, přičemž pokaždé získají novou zpětnou vazbu o tom, které výrazy vedou k nejrelevantnějším a nejslibnějším zdrojům. Dokonce i v našich studiích s vyučujícími, kteří když byli požádáni, aby ukázali, jak obvykle provádějí výzkum, se tito nakonec se vrátili ke stejnému přístupu u klíčových slov, který používají jejich studenti.

Proto jsme se při vytváření pracovního postupu vyhledávání v novém uživatelském rozhraní rozhodli upřednostnit základní vyhledávání před pokročilým vyhledáváním, jelikož pro většinu našich uživatelů představuje nejpřístupnější a nejpraktičtější výchozí bod. Pouze jediné vyhledávací pole s několika klíčovými omezovači snižuje pocit zahlcení, podporuje interakci a urychluje proces vyhledávání, takže se studenti rychle dostanou tam, kam potřebují.

Mohli byste se podělit o případy, kdy se zpětná vazba od uživatelů přímo promítla do nových funkcí nebo úprav v novém uživatelském rozhraní? Jak jste zajistili, aby byly návrhy uživatelů účinně zohledněny?

Jak jsem se již zmínil, v rozhovorech se studenty jsme slyšeli, že obvykle žonglují s několika úkoly, které vyžadují výzkum v různých kurzech. Výsledkem je, že jejich výzkumné úsilí je často různorodé, prováděné na vícekrát, případně na více než jednom zařízení; zkrátka, neustálý multitasking. Tyto pracovní návyky odrážejí rostoucí očekávání studentů (a všech uživatelů), aby byla práce vykonaná online zachycena, katalogizována a aby ji šlo vyhledat. Pokud se v úterý podívám na nějaký článek, očekává se, že se k němu ve čtvrtek snadno vrátím a uvidím ho ve svých prohlížených položkách.

Výrazné místo na panelu v novém uživatelském rozhraní odpovídá tomuto očekávání a zdůrazňuje nástroje pro organizaci výzkumu, jako je ukládání a tvoření projektů, které studentům umožňují rychle zakládat klíčové zdroje a rozlišovat mezi více úkoly. Rovněž je usnadněno přepínání mezi notebookem a mobilním zařízením, protože studenti chtějí, aby se karty, které měli otevřené na jednom zařízení, přenesly na druhé.

Výsledkem je soubor nástrojů, který dává studentům pocit kontroly nad jejich výzkumnými zkušenostmi a podporuje opakované využívání webových stránek a zdrojů knihovny.

Zpětná vazba od uživatelů často obsahuje různé názory. Jak jste se s touto různorodostí vypořádali, abyste dosáhli rovnováhy mezi pokročilými funkcemi pro zkušené uživatele a jednodušším prostředím pro nováčky?

Zpětná vazba od knihovníků, zejména od pedagogických knihovníků, je a vždy byla důležitou součástí našeho výzkumu. Jsme odhodláni vytvořit rozhraní, které umožní knihovníkům vyučovat metody výzkumu a dovednosti informační gramotnosti a zároveň umožní studentům, aby sami objevovali relevantní a důvěryhodný obsah. Pro knihovníky a zkušenější badatele pokračujeme v zavádění stále pokročilejších funkcí vyhledávání do nového uživatelského rozhraní, včetně vyhledávacích funkcí, historie vyhledávání a tezauru. Naším cílem je, aby se pokročilé vyhledávání stalo místem zkušených uživatelů, kteří se spoléhají na sofistikované vyhledávací nástroje, které jim pomohou pokročit ve svém výzkumu a vyškolit nové generace vědců.

Zaznamenali jste nějaké měřitelné zlepšení v ukazatelích použitelnosti nebo spokojenosti uživatelů díky změnám provedeným v reakci na zpětnou vazbu? Jaké byly nejvýraznější výsledky?

Jedním z hlavních způsobů, jak měřit úspěšnost produktu na trhu, je srovnávací analýza použitelnosti. Výzkumný tým uživatelů EBSCO provádí pravidelné srovnávací testy použitelnosti nového EDS se studenty, vyučujícími a knihovníky z celého světa. Účastníci jsou požádáni, aby provedli řadu běžných výzkumných úkolů a ohodnotili obtížnost jejich provedení. Odpovědi jsou poté vypočítány podle stupnice použitelnosti systému (SUS), která poskytuje celkové hodnocení použitelnosti od 0 do 100, přičemž základní hodnota použitelnosti je 68.

V sedmi srovnávacích studiích, které jsme provedli od vydání nového uživatelského rozhraní, jsme zaznamenali průměrnou hodnotu SUS 92 u studentů a 84 u vyučujících a knihovníků. V naší poslední srovnávací studii provedené v červenci 2023 jsme zaznamenali SUS 97 mezi studenty, což je pozoruhodně vysoká hodnota. U studentů jsme také zaznamenali vysoké skóre v oblasti celkové snadnosti používání, důvěry v používání a pravděpodobnosti používání. To bylo pro mě a můj tým povzbuzující, protože, jak jsem již zmínil, zvýšení míry používání a důvěry studentů bylo jedním z hlavních cílů při navrhování nového uživatelského rozhraní.

Mezi faktory, kterým studenti opakovaně připisovali pravděpodobnost používání, patřily rychlé filtry, snadné citování a ukládání, jednoduchost vyhledávání, zvýraznění hledaných výrazů, které se objeví v seznamu výsledků, a celková přehledná a moderní podoba prostředí.

Jak zapojujete uživatele do neustálého zlepšování nového uživatelského rozhraní po jeho spuštění? Existují mechanismy, které uživatele povzbuzují ke sdílení zkušeností a návrhů?

Neustále zapojujeme studenty, vyučující a knihovníky do diskuse o novém uživatelském rozhraní a provádíme výzkum, jehož cílem je získat zásadní zpětnou vazbu k novým funkcím a vylepšením. V uplynulém roce jsme provedli podrobnou studii o použitelnosti filtrů s cílem zlepšit pracovní postupy pro uživatele, kteří filtry hojně využívají. Výsledky této studie vedly k řadě vylepšení použitelnosti panelu filtrů, který je v současné době ve vývoji. Tato vylepšení se zaměřují na usnadnění navigace v panelu filtrů, zviditelnění a nalezení aktivních výběrů filtrů a zavedení speciálních filtrů pro zachování výběrů filtrů při upřesňování v pokročilém vyhledávání.

Jak podle vás obohatilo začlenění uživatelského testování a zpětné vazby proces vývoje nového uživatelského rozhraní? Jaké poselství byste chtěli předat uživatelům a institucím ohledně jejich role při utváření těchto nástrojů?

Uživatelské testování nás posunulo od modelu vývoje, který se zaměřuje pouze na trh, k modelu, který se zajímá o měnící se potřeby a očekávání všech našich uživatelů. Vložilo naše úsilí do řešení problémů, o kterých jsme dříve nevěděli, že existují, a rozšířilo naše představy o chování a postojích uživatelů knihovny. Najít rovnováhu mezi různorodostí potřeb naší uživatelské základny není vždy snadné. Přesto tato výzva stojí za to a myslím, že změny, které jsme v novém uživatelském rozhraní provedli, povedou k většímu využívání knihovny studenty a probudí v nich nové nadšení pro využívání zdrojů knihovny.

_ _ _

Vývoj nového uživatelského rozhraní pro služby EBSCO Discovery Service a EBSCOhost je ukázkovým příkladem designu zaměřeného na uživatele. Díky rozsáhlému uživatelskému testování a zpětné vazbě jsme získali poznatky o rozmanitých potřebách a chování naší uživatelské základny, což vedlo k praktickým vylepšením, jako je například prioritní filtrování a zjednodušené možnosti vyhledávání. Pozoruhodné metriky použitelnosti, včetně průměrného skóre 92 bodů na stupnici použitelnosti systému (SUS) u studentů a 84 bodů u vyučujících pro EDS, podtrhují pozitivní dopad těchto změn. Průběžné zapojování uživatelů zůstává ústředním bodem našeho úsilí o zdokonalování, které zajišťuje, že nové uživatelské rozhraní zůstane v souladu s vyvíjejícími se očekáváními uživatelů. Tato cesta spolupráce mezi uživateli a vývojáři zdůrazňuje transformační sílu začlenění zpětné vazby od uživatelů do procesu vývoje a nakonec vytvoření rozhraní, které slouží jako důkaz účinnosti designu zaměřeného na uživatele.