我们与EBSCO首席资深用户经验研究员Ryan Walter进行了访谈，从中深入了解用户回馈与研发策略之间的平衡关系、两者之间如何顺利推动用户接口发展又能无缝整合以符合用户偏好模式。您可延伸阅读此篇文章来了解用户测试的重要性，以及用户回馈对于改善EBSCO Discovery Service (EDS)和EBSCOhost平台接口上的使用体验所产生的影响。
您能否详细说明在研发全新的EBSCO Discovery Service和EBSCOhost用户接口(UI)的过程中，用户测试和意见回馈扮演什么样的角色? EBSCO又是如何纳入用户提出的各种建议?
用户测试是EBSCO设计实务过程中不可少的一部分。在我加入EBSCO用户体验研究团队期间，我们进行了数百项研究来密切注意所有用户的需求、目标和操作行为，从学术图书馆员到大学生、公共图书馆用户、医疗机构从业人员和产业领先者的研究工作人员，其背后使用各种研究方法来收集数据，包含情境访谈、可用性测试、概念测试、卡片分类、基准检验和 A/B衔接测试等。
在全新用户接口(UI)开发方面，我和团队花了好几年的时间用于观察学生在使用传统的图书馆资源接口所碰到的各种挑战。在设计新版的探索服务和EBSCOhost平台时，我们则期盼能够专注于同学的操作，并确实让他们不再感到失落或需求被忽略。
您在跟学生交流时，是否有遇到什么重大见解或挑战? 这些见解会产生哪些全新的用户接口设计和功能变更的影响?
我们在设计这个全新的用户接口时，通过访谈很多大学生和研究生来了解他们的研究需求。这项研究虽然还在进行中，但有几个主题从一开始就与各种学科和组织机构的学生体验相互结合。
首先，学生们通常是在急迫的期限内独立进行研究。这种研究工作几乎都是属于课堂作业的要求，并在学期的过程中会产生很多作业，通常是同时进行，且又涉及不同学科领域。他们基本上会选择在周末和晚上进行研究工作，正常情况下也不会主动寻求老师或馆员的共同参与协助。有些人或许有受惠于一些图书馆资源,但有些人却从来都没有接触过。无论是哪种情况，都仍需要靠自己来快速找到所需资源。
再者是这些课业通常有高度结构化的方向，并对可接受的来源有一系列明确的要求和期望。因此，学生进行研究的方法自然是高度实用为主。他们所查找的具有影响力且相关的全文数据,需要能提供下载和快速消化，才能开始撰写和进一步完成课业任务。
最后，也是最重要的一点,同学们会尝试用一个图书馆资源接口来完成所有课业任务，但操作接口按照他们的标准来说不仅已过时且令人困惑，有时还比他们的需求要复杂得多。现如今，学生期望数字体验应具有吸引力和直观的操作，较不信任过时的外观接口和过度放置的功能。学生们这些期望，往往是从很小的时候就通过行动技术、应用程序设计、社交媒体和支持自然语言搜索的搜索引擎而逐渐养成的为什么学生越来越容易被Google学术搜寻或JSTOR等开放式网络数据库所吸引，其里面的原因就是这些平台具有更现代、更容易理解、更符合学生对搜寻体验的心智模型。我常会引用一位教学图书馆员关于学生不愿意查找图书馆资源的一段话：「我们的学生希望一切顺利。他们经历、养成Google平台模式的操作观，进而期盼能从几个关键词或一整个短语句中取得结果，并不想再学习如何使用其他模式。」
所以全新的用户接口从一开始的重要目标，就是设计一个能让学生有效进行自己研究工作并鼓舞他们进一步探索图书馆资源的接口。
您能否举例说明通过意见回馈，所看到的用户需求或痛点? 这些建议和想法，在后续是如何让全新用户接口有更多针对性改善?
我们对于筛选功能所做的更新,是一个很好的案例。筛选功能是许多用户(包含学生)工作流程的重要过程，他们经常优先纳入全文、同侪评鉴的资源，并以直接响应课程作业的要求来操作。我们从广泛的可用性测试中，发现传统的用户接口显示许多筛选条件(内容提供商、地理位置、位置等)都被学生误判，且最后的结果很可能误用，进而导致检索正确结果的机率降低，并造成困惑和不必要的挫败和失落感。此外，这些额外的筛选条件，通常会让学生更难以判断他们正在寻找的筛选条件，这也会增加执行常见研究任务所需的认知负担。
当我们在Classic查看原始使用数据时，也有看到类似情况。像是用「全文」、「同侪评鉴」、「在我的图书馆」和日期筛选等方式，几乎占了所有筛选功能的使用量，而其余筛选方式在整体筛选的使用量则仅有1%。
这些资料启发我们思考，根据使用情况和需求来确定筛选选项的优先级。大多数用户在很多时候，并不需要非常多的筛选条件。经过几轮的设计和测试，我们开发了快速筛选条件，在搜寻字段正下方最常用的微调选项，醒目标示并根据需求在单独接口上提供较少使用的筛选条件。筛选工作流程的这些改动，经常被认为是我们可用性基准研究中值得留意的改善项目学生们可以发现，在全新设计的接口中，可更轻松地找出对搜寻效率和结果质量产生有意义影响的筛选条件。
全新用户接口上的快速筛选功能范例
另一个案例是，可选择将新的用户接口进行新实例默认为基本搜寻而不是进阶搜寻。如同筛选一样，进阶搜寻向来是一个让学生感到困惑的操作，其接口上提供许多限制和搜寻选项，往往超出他们的需求和理解。在我们对学生的基本搜寻行为进行细部观察后，我们发现学生想只把一些基本字词或短语放入搜寻字段就开始查找结果。而在初步的搜寻之后，他们可能只花几秒钟的时间浏览前5-10组结果，然后一次又一次的微调搜寻字词，而每次都会取得关于哪些字词可能带来最相关和最有希望的重要来源回馈。即使在我们与教职员的研究中，当被要求呈现他们通常如何进行研究时都有可能会从进阶搜寻开始，但最终还是会回到学生所实行的相对简单、反复的关键词搜寻模式。
因此，我们在全新用户接口上，锁定搜寻工作流程时，决定先默认使用基本搜寻而非进阶搜寻，对于大多数用户来说，会是最便利且实用的操作。通过一个搜寻字段和几组重要的筛选限制条件，不仅能降低用户无所适从的状况，也可在进入研究模式时提升互动，并让学生得以快速深入研究工作。
能否用一些实例分享将用户回馈直接更新再新的功能或修正在新的用户接口上? 您如何确实纳入用户提供的各种建议?
正如我之前提到的，我们在与学生的对话中听到一个重大的难题是他们通常需要在不同的课程中应付多项需要研究的课业任务。因此他们的研究工作往往是不确定的、各式各样、不只一次、可能在不只一台装置上进行。简单来说，他们从来也都不可能一心多用，对于这些研究工作的型态也间接反映出学生(和所有用户)对撷取、编目和可检索在线完成课业任务正日益增长的期盼。例如，想要在周二浏览一篇文章，其实就会希望能随时可轻松返回检视，并在周四的查找信息中看到。
全新的用户接口，呈现醒目的设定画面，能响应这种期盼。醒目标示研究组织的各种工具，例如存档和项目管理，都能让学生快速为重要的来源加上书签,并区分各种研究工作类别。因为学生不再依赖单一装置开启卷标并转移到另一台装置，所以此功能能轻易地在笔记本电脑和行动装置之间自由切换。
所有这些结果都会产生一个工具集，让学生拥有研究体验的自主权并间接鼓励他们反复存取图书馆资源和网站。
用户回馈经常包含各种不同意见。您会如何掌握这种多样性，在为有经用户提供进阶功能和照顾新手简易操作体验之间，取得平衡?
图书馆员，特别是教学图书馆员的建议回馈，一直是我们进行重要研究的一部分。致力于打造一个接口，能够让图书馆员教导研究方法和信息素养技能，同时还能让学生有办法自己探索相关且值得信赖的资源内容。对于图书馆员和较有经验的研究人员，我们将持续在全新的用户接口导入更多进阶搜寻功能，包含搜寻选项、搜寻历史记录和同义词库功能。导入这些功是想让进阶搜寻成为经验丰富用户的资源使用目标，进而让他们仰赖复杂的搜寻工具来推动研究、培训新一代学者，并为自身领域做出重大贡献。
您是否有看到在易用性指标或根据用户满意度提供更改的建议回馈上，有任何可量测的改善项目? 是否取也有取得一些显著的成果?
我们衡量产品在市场上是否成功的主要方法之一，是通过可用性基准检验。EBSCO用户研究团队，会跟来自世界各地的学生、教职员和图书馆员，定期对全新的探索服务进行各项可用性基准检验。参与者会被要求完成一系列常见的研究任务,并评估完成的难易度。然后，根据系统可用性量表(SUS)计算回应，并提供0-100整体可用性评等分数，可用性基显示为68。
我们自从全新的用户接口发布至今，进行了七项基准检验，过程中发现学生的平均系统可用性量表(SUS)为92分、教职员和图书馆员的平均系统可用性量表(SUS)则为84分。在我们今年7月进行的最新基准检验中，发现学生的系统可用性量表(SUS)已到非常高的97分。后续，也看到学生在整体易用性、使用信心和使用可能性方面，得到很高的分数。这对我和团来说是感到雀跃的结果，正如我所说的，要提高学生使用率和信心，是设计全新用户接口的主要目标之一。
取自2023年7月全新探索服务(EDS)评效研究结果概述
学生们一致认为，易于使用的各种因素包含快速筛选功能、引用和存盘的便利性、检索的复杂度、搜寻关键词在结果列表是否有醒目标示，以及平台设计的现代化的操作美感和干净程度。
如何在全新的用户接口推出后，让用户跟着此接口一起持续改善? 是否有鼓励用户体验分享和建议机制?
我们持续不断的让学生、教职员和图书馆员参与有关全新用户接口的对话，并进针对新功能和改善产生重要回馈的实地研究。在去年，我们对筛选条件的可用性进行了深入研究，改善了频繁使用筛选条件的用户工作流程。此研究结果，能让目前正在开发的筛选条件设定面板的一系列可用性改善变得更好。这些改善重点可让筛选条件功能页的导览变得更加容易，还能让执行中的筛选条件选项变得更加清楚使用和操作，并同时导入相黏筛选条件来将进阶搜寻中进行搜寻微调时优化筛选条件选项。
您认为如何通过整合用户测试和建议回馈，来丰富全新用户接口的开发过程? 您对于用户和机构，在建立此资源工具的过程中所扮演的角色，是否有讯息要传递给他们?
用户测试，让我们从关注市场的单一开发模式，转为对所有用户持续不断变化的需求和期望感到好奇的开发模式。这也让我们努力解决团队过去没意识到的问题，并放大我们对图书馆用户的认识，像是更多样化的行为和态度。在用户族群的多元需求之间，取得平衡并不总是那么容易，但挑战还是值得的。我认为我们对全新用户接口所做的变更，将会看到更多的学生对图书馆资源使用，并激起一股新的热情来操作。
EBSCO探索服务和 EBSCOhost 的全新用户接口开发，是典型以用户为中心的设计理念的实例。我们通过广泛的用户测试和回馈，深入了解用户族群的多元需求和操作行为，从而实际进行改善。例如，优先筛选和简化搜寻选项。卓越的可用性指标，包含探索服务，在学生的平均系统可用性量表(SUS)得到92分，教职员的平均得分为84 ，能看出这些改动的正面影响。用户的持续参与，仍然是我们改善工作的核心，以确实在全新用户接口与持续变化的用户期望上，保持一致的步调。用户和开发人员彼此之间的协作之路，强调将用户回馈整合到开发过程的改变力量，并在最后打造出一个以用户为中心之设计效果的操作接口。
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