我们专访了EBSCO的首席用户体验研究员Ryan Walter，以探寻用户反馈与发展策略之间的微妙关系，以及两者如何共同推动用户界面（UI）的革新，使其更好地契合用户偏好和使用习惯。若想深入了解用户测试的重要性以及用户反馈如何助力EBSCO Discovery Service（EDS）和EBSCOhost的用户界面体验升级，请继续阅读。
您能否进一步阐述用户测试和反馈在EBSCO Discovery Service和EBSCOhost新用户界面开发中的关键作用？EBSCO又是如何确保用户的声音能够融入整个开发流程的呢？
在EBSCO的设计实践中，用户测试始终占据着举足轻重的地位。自加入EBSCO用户体验研究团队以来，我参与并见证了数百项研究的开展，这些研究旨在深入剖析从学术图书管理员、大学生、公共图书馆读者、医疗从业者到行业领军研究者等广大用户群体的需求、目标及行为模式。我们采用了多种研究方法来收集数据，包括但不限于情境访谈、可用性测试、概念测试、卡片分类、基准测试以及A/B测试等。
在开发新用户界面时，我们团队投入数年时间深入观察学生们在使用传统图书馆界面时面临的困惑。在设计新的EDS和EBSCOhost时，我们重点考虑学生的使用体验，确保他们不会感到畏惧或被忽视。
在与学生的交流中，我们获得了哪些关键的见解或遇到了哪些挑战？这些见解又是如何指导我们对新用户界面进行设计和功能改进的？
在设计新用户界面时，我们采访了众多本科生和研究生，深入了解他们的研究需求。虽然研究仍在进行中，但从一开始，就有几个核心主题跨学科和机构地突显了学生的体验。
首先，学生们往往需要在紧张的时间限制下独立进行研究。这些研究主要是为了完成课程作业，他们在一个学期中会有大量的作业任务，经常需要同时处理多个作业，涉及不同的学科领域。他们通常在周末和晚上进行这项工作，且大多不愿意寻求帮助，因此不会与老师或图书管理员合作。无论他们是否接受过图书馆指导，他们都需要快速且独立地找到所需的资源。
其次，这些作业通常都有明确的要求和期望，对于可接受的资料来源也有严格的规定。因此，学生们在进行研究时非常注重实用性。他们希望找到有影响力、相关性高、可以下载并快速阅读的全文文档，以便迅速进入写作状态并推动作业进度。
第三，也是最为关键的一点，学生们所使用的图书馆界面在他们看来已经过时、令人困惑，且功能远比他们的需求复杂得多。如今的学生期望数字体验能够引人入胜且直观易用，他们对于那些不符合现代设计标准的过时、功能繁多的界面持有怀疑态度。这些期望从小就开始形成，并受到移动技术、应用设计、社交媒体以及支持自然语言搜索的搜索引擎的广泛影响。因此，学生们越来越倾向于使用谷歌学术或JSTOR等开放网络数据库，因为这些数据库更加现代、易于理解，并且更符合他们对搜索体验的心理预期。我经常回想起一位教学图书管理员所说的话：“我们的学生只希望东西能正常工作。他们被谷歌训练得只需输入几个关键词或整个短语就能得到结果。他们并不期望需要被教会如何使用某个工具。”
因此，从一开始，新用户界面设计的一个关键目标就是打造一个能够使学生有效独立进行研究、并激发他们进一步探索图书馆资源的界面。
能否通过用户反馈提供一些关于用户需求或痛点的具体例子？这些反馈又是如何指导我们对新用户界面进行有针对性的改进的？
其中一个显著的例子就是我们对筛选功能所做的优化。筛选功能在许多用户的工作流程中扮演着至关重要的角色，特别是对学生而言。他们经常需要根据课程作业的要求，优先筛选全文和经过同行评审的资源。然而，通过大量的可用性测试，我们发现经典用户界面上显示的许多筛选器，如内容提供商、地理位置等，常常被学生误解，从而导致误用、搜索结果不佳、混淆和不必要的困扰。此外，过多的筛选器选项也使学生难以快速找到他们真正需要的筛选条件，增加了完成常见研究任务的认知负担。
当我们深入分析经典界面中筛选器的使用数据时，也发现了类似的问题。像“全文”、“同行评审”、“本馆资源”和基于日期的筛选器等，几乎占据了筛选器使用的绝大部分，而其他筛选器的使用率则远低于总使用量的1%。
这些数据促使我们开始思考如何根据用户的使用情况和实际需求来优化筛选选项的优先级。很明显，大多数用户在大多数时间并不需要所有的筛选器。经过多轮设计和测试，我们推出了快速筛选功能。这一功能将最常用的筛选选项直接展示在搜索框下方，而将使用频率较低的筛选器放在单独的面板中，供用户按需选择。这一改进在我们的可用性基准测试中得到了广泛好评。学生们特别指出，新设计让他们更容易找到能够提高搜索效率和结果质量的筛选器，从而更轻松地完成研究任务。
新用户界面中的快速筛选器示例
另一个例子是我们将新用户界面的默认状态设置为基本搜索而非高级搜索。筛选功能同样存在类似问题，高级搜索一直让学生感到困惑。它提供了大量的搜索选项和限制条件，往往超出了学生的实际需求和理解能力。我们观察到，学生在进行搜索时，通常只是希望将几个基本术语或短语输入搜索框，然后查看结果。在初次搜索后，他们可能会快速浏览前几个结果，然后不断调整搜索词，每次都能得到关于哪些词能导向最相关资源的反馈。甚至在针对教职工的研究中，当要求他们展示日常的研究过程时，虽然他们可能会从高级搜索开始，但最终还是会回归到学生那种简单、迭代的关键词搜索方法。
因此，在设定新用户界面中的搜索工作流程时，我们决定选择基本搜索作为默认选项，因为它为大多数用户提供了一个更为简单且实用的起点。只设有一个搜索框和几个关键限制器，减少了用户的困惑感，鼓励他们进行互动，并快速启动研究过程，使学生能够更快地深入探索。
能否分享一些具体的例子，说明我们是如何根据用户反馈，在新用户界面中添加新功能或进行修改的？又是如何确保用户的建议得到有效采纳的？
之前我提到，在与学生的交流中，我们了解到他们通常需要同时处理多个作业，而这些作业又涉及不同课程的研究。因此，他们的研究工作经常是断断续续的，需要分多次、在不同设备上完成。简而言之，他们总是处于多任务处理的状态。这种工作习惯反映了学生（以及所有用户）日益增长的期望，即他们希望在线完成的工作能够被保存、归类，并随时检索。比如，他们希望在浏览了一篇文章后，能够轻松地回到已查看列表中再次查看。
新用户界面中的仪表盘就是为了满足这一需求而设计的，它突出了保存和项目等研究组织工具，使学生能够快速标记关键资源，并轻松区分不同的作业。此外，它还使得在笔记本电脑和移动设备之间切换变得轻松自如，因为学生不再需要依赖在某一设备上打开的标签页来转移到另一设备。
用户反馈中往往众说纷纭，意见不一。那么您是如何在经验丰富的用户所需的高级功能和新手所需的简单体验之间找到平衡的呢？
图书馆员，特别是教学图书馆员的反馈，一直是我们研究的重要一环。我们致力于创建一个界面，让图书馆员能够传授研究方法和信息素养技能，同时让学生能够独立探索相关、可信的内容。对于图书馆员和更有经验的研究人员，我们将继续在新用户界面中添加更多高级搜索功能，包括搜索选项、搜索历史和同义词库等。我们的目标是将高级搜索打造成经验丰富用户的首选工具，让他们能够借助这一工具推进研究、培养新一代学者，并为他们的领域做出重大贡献。
您是否观察到，根据用户反馈进行的改进，使得产品的易用性指标或用户满意度有了可衡量的提升？在这些改进中，有哪些突出的成果呢？
衡量产品市场成功的主要方式之一，便是进行易用性基准测试。EBSCO的用户研究团队会定期在全球范围内，针对新EDS进行易用性基准测试，参与对象包括学生、教师和图书馆员。测试中，我们会要求参与者完成一系列常见的研究任务，并对任务的完成难度进行评分。随后，我们会按照系统易用性量表（SUS）对这些反馈进行计算，得出0-100的整体易用性评分，其中68分是易用性的基准分数。
自新用户界面发布以来，我们已经进行了七次基准测试研究。在这些研究中，学生的平均SUS分数达到了92分，而教师和图书馆员的平均分数则为84分。特别是2023年7月进行的最新基准测试研究中，学生的SUS分数高达97分，这一成绩非常优异。此外，学生们在整体易用性、使用信心和使用意愿方面的评分也都很高。这对我来说和我的团队来说无疑是极大的鼓舞，因为我们一直以来的目标就是通过新用户界面设计，增加学生的使用频率和提升他们的使用信心。
2023年7月新EDS基准测试研究结果概览
学生们普遍认为，影响其使用意愿的关键因素包括：快捷的筛选功能、方便的引用与保存功能、简洁的搜索功能、搜索结果中搜索词的高亮显示，以及整体设计简洁而现代的用户界面。
在新用户界面发布之后，我们如何吸引用户参与其持续的优化工作呢？是否有机制来激励用户分享他们的使用体验和建议？
我们始终与学生、教师和图书馆员保持沟通，围绕新用户界面开展深入研究，以收集关于新功能与优化点的宝贵反馈。过去一年，我们特别针对筛选器的易用性进行了深入研究，目标在于优化那些频繁使用筛选器的用户的工作流程。此项研究的成果已经催生了一系列正在开发中的筛选器面板的可用性优化措施。这些优化主要聚焦于简化筛选器面板的导航，提升活动筛选器选择的可见性与易用性，以及在高级搜索中引入粘性筛选器，以便在搜索细化时保持筛选器选择。
在您看来，用户测试和反馈的整合是如何丰富新用户界面开发过程的？您希望向用户和机构传达哪些关于他们在塑造这些工具方面所起重要作用的信息？
用户测试帮助我们转变了开发模式，从仅仅关注市场转变为关注所有用户不断变化的需求和期望。它使我们能够解决之前未曾察觉的问题，并拓宽了我们对图书馆用户行为和态度的认识，使其涵盖更多元化的群体。在平衡用户基础中多样化的需求时，尽管并不总是易事，但这个挑战值得我们去面对。我相信，我们对新用户界面所做的改进将促使学生更频繁地使用它，并重新点燃他们对图书馆资源的热情。
EBSCO Discovery Service和EBSCOhost的新用户界面开发是用户中心设计的杰出代表。通过广泛的用户测试和反馈，我们深入洞察了用户基础中多样化的需求和行为，从而实现了诸如优先过滤和简化搜索选项等实用改进。显著的易用性指标，如EDS中学生平均系统易用性量表（SUS）得分高达92分，教师平均得分84分，凸显了这些改进带来的积极影响。我们始终将用户参与置于完善工作的核心位置，确保新用户界面始终与不断变化的用户期望保持同步。用户和开发人员之间的这种协作之旅凸显了将用户反馈融入开发过程的变革力量，最终创造出一个彰显用户中心设计有效性的界面。