Podczas webinarium Accel5, konsultant ds. przywództwa - Shane Green zwrócił uwagę na strategiczne aspekty, które każdy przedsiębiorca, członek zarządu i menedżer musi zrozumieć, aby stworzyć kulturę, która zapewni klientom doskonałe doświadczenia i wyniki finansowe. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o kluczowych punktach webinarium oraz poznać dodatkowe inspiracje do wzmocnienia kultury firmy i zapewnienia lepszych doświadczeń pracowników (EX).
W tym roku organizacje wydadzą miliardy dolarów na swoje doświadczenia pracownicze (EX). Wiele z nich nie zastanowi się jednak nad kompleksową strategią, która zapewniłaby jak najlepsze zainwestowanie tych pieniędzy w swoich pracowników. Przez ostatnie dziesięć lat doradzaliśmy organizacjom w zakresie strategii EX oraz sposobów budowania pozytywnej, nastawionej na wyniki kultury, która przewyższa oczekiwania, przyciąga, angażuje i zatrzymuje największe talenty oraz zapewnia najlepsze doświadczenia klientów. Stosujemy takie podejście do każdej firmy, aby mieć pewność, że ich inwestycje są najlepiej wykorzystane.
Zaczynamy od celu, czyli od rezultatu, jaki chcesz uzyskać z inwestycji w doświadczenie pracowników - pozytywnej i wydajnej kultury, która będzie realizować obietnicę i cel Twojej marki.
Jeśli celem Twoich działań związanych z doświadczeniem klienta (CX) jest zbudowanie wspaniałej marki, to celem inwestycji i skupienia się na EX jest stworzenie wspaniałej kultury. Kultura miejsca pracy to zbiorowe postawy i uczucia, jakie zespół pracowników żywi wobec firmy, dla której pracuje, pracy, którą wykonuje i tego, dla kogo ją wykonuje. To, jak pracownicy czują się z tym, co robią i dla kogo, przejawia się w ich zachowaniu, wysiłku i poziomie dbałości, jaki zapewniają w pracy i w kontaktach z klientami. Zadaj sobie pytanie - jakiego rodzaju kultury chcesz, lub jak chcesz, aby pracownicy czuli się przychodząc codziennie do pracy w Twojej organizacji?
Pierwszym krokiem do opracowania strategii jest zrozumienie kluczowych momentów w doświadczeniu pracownika. Psycholog Daniel Kahneman, który dostarczył ogromnej wiedzy na temat tego, w jaki sposób dostarczać klientom wspaniałych doświadczeń, podkreślił znaczenie tych momentów podczas tworzenia wspomnień i projektowania doświadczeń. Jego najbardziej wpływowa praca na temat teorii perspektywy i sposobu, w jaki ludzie doświadczają otaczającego ich świata, jest lekturą obowiązkową dla każdej firmy zapewniającej doskonałe doświadczenia klientów i pracowników. Jego praca sugeruje, że ludzie przeżywają doświadczenia jako migawki, a nie filmy, dlatego pracując nad strategiami CX lub EX, musimy najpierw zrozumieć kluczowe momenty, które zdefiniują doświadczenie.
Organizacje muszą zdać sobie sprawę z kluczowych momentów w doświadczeniu pracownika i skupić się na podkreśleniu znaczenia i więzi emocjonalnej w tych momentach. Przez ostatnie 10 lat badaliśmy momenty związane z doświadczeniami pracowników i zidentyfikowaliśmy ponad 50 momentów, które mają fundamentalne znaczenie dla tworzenia wspomnień i definiowania całościowego doświadczenia pracownika. Momenty takie jak przybycie na rozmowę kwalifikacyjną, pierwszy dzień pracy, ocena wyników pracy, rocznica i urodziny, reakcja przełożonego, gdy pracownik zrobi coś dobrze lub popełni błąd, a także to, czy ktoś doceni jego wkład pod koniec dnia - wszystko to decyduje o tym, jak pracownik czuje się danego dnia, co robi, dla kogo to robi i jakie ma doświadczenia w pracy.
Kiedy już zrozumiemy, że doświadczenie pracownika jest definiowane przez kluczowe momenty, a nie przez każdą chwilę, należy zastanowić się, co pracownicy cenią i czego oczekują od swoich doświadczeń zawodowych w tych momentach. Na podstawie naszej pracy z ostatnich kilku lat oraz najnowszych badań przeprowadzonych na całym świecie można określić ważne priorytety pracowników, które należy uwzględnić w strategii EX. Pracownicy poszukują organizacji, które spełniają następujące warunki:
- Oferują znaczenie i cel w ich pracy
- Zapewniają pozytywne i sprzyjające integracji środowisko pracy
- Stwarzają możliwości rozwoju i doskonalenia zawodowego bez względu na to, jak długo pozostają w firmie
- Traktuje priorytetowo zdrowie i dobre samopoczucie
- Przejrzyście przedstawiają cele i plany
- Oferuje elastyczność w zakresie miejsca i czasu wykonywania pracy
- Kształtuje silnych liderów
Należy pamiętać o potrzebach i priorytetach pracowników, aby zapewnić, że różne mechanizmy, procesy i menedżerowie zapewnią każdemu momentowi odpowiednią ilość znaczenia i więzi emocjonalnej. Momenty te przyczynią się do powstania pozytywnych wspomnień u każdego pracownika i większej lojalności wobec firmy.
Następnym zagadnieniem są mechanizmy. Nasz zespół przez ostatnie 10 lat odświeżał i budował mechanizmy kulturowe dla organizacji, a o wielu z nich napisałem w swojej książce Culture Hacker (Wiley, 2017). Ważne jest, aby pamiętać, że niektóre mechanizmy, takie jak rekrutacja, onboarding, rozmowy coachingowe, komunikacja i zaangażowanie, obejmują wiele momentów, dlatego należy zainwestować czas i zasoby, aby zapewnić, że każdy z nich ma odpowiednie znaczenie emocjonalne.
Oto przykład, w jaki sposób zastosowaliśmy niektóre z najważniejszych oczekiwań pracowników do efektywnego procesu onboardingu (pierwsze 30 dni w pracy). Co najmniej kilkanaście krytycznych momentów w ciągu pierwszych 30 dni w pracy decyduje o tym, czy pracownik chce zostać, czy też będzie szukał innej pracy. Należy pamiętać, że połowa wszystkich pracowników, którzy w tym roku odejdą z pracy, zrobi to w ciągu 90 dni od rozpoczęcia pracy w firmie.
Ostatnią kwestią jest kadra kierownicza. Przywództwo to zdolność menedżera do inspirowania serc i umysłów swoich pracowników, aby chcieli robić to, co on chce, robić coś, na co być może nie mają ochoty, i osiągać jak najlepsze wyniki. Pracownicy oczekują silnego przywództwa, dlatego musisz określić, jak ono wygląda w Twojej organizacji. Przeprowadziliśmy wiele ankiet wśród pracowników i wciąż spotykamy się z tymi samymi pomysłami dotyczącymi tego, jak wygląda silne przywództwo. Silny menedżer to ktoś, kto dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem, przekazuje informacje zwrotne na temat tego, co ktoś robi dobrze, a co mógłby robić lepiej, daje przykład, docenia najlepszych pracowników, rozlicza tych, którzy nie osiągają wyników lub nie chcą tam być, skutecznie komunikuje się i - przede wszystkim - troszczy się o swoich ludzi i zespół.
Wierzymy, że postawa menedżera i jego działania w stosunku do zespołu wpływają na wszystkie aspekty związane z doświadczeniem pracowników i stanem kultury organizacji. Dlatego właśnie inwestycja w rozwój nawyków i umiejętności przywódczych powinna być jedną z najważniejszych inwestycji, jakich dokonasz w tym roku, jeśli poważnie myślisz o swoich pracownikach, kulturze i sukcesie swojej firmy. Pamiętaj, że liderzy się nie rodzą - potrzebują wskazówek i coachingu, aby się nimi stać.
Tak więc, oto nasz przegląd tego, jak możesz opracować strategię EX, która stworzy taką kulturę, jakiej chcą Twoi pracownicy i jakiej oczekują Twoi klienci. Pamiętaj, że kultura nie jest już sprawą HR ani kwestią opcjonalną. To kwestia biznesowa, a w dzisiejszym świecie jest ona wszystkim.
Shane Green
Shane Green jest właścicielem firmy i konsultantem, który pracuje ze startupami i liderami z listy Fortune 500 nad doświadczeniami klientów i kulturą organizacyjną. Jest światowej sławy mówcą i osobowością telewizyjną, autorem książki Culture Hacker.