Entrevistamos Ryan Walter, pesquisador principal de experiência do usuário da EBSCO, para obter insights exclusivos sobre a relação entre o feedback do usuário e as estratégias de desenvolvimento e como ambos contribuíram para a evolução da interface do usuário que alinha perfeitamente as preferências e os padrões de uso do usuário. Continue lendo para saber mais sobre a importância dos testes com usuários e a influência que o feedback dos usuários teve no aprimoramento da experiência da interface do usuário no EBSCO Discovery Service (EDS) e no EBSCOhost.
Você poderia explicar melhor o papel dos testes e do feedback dos usuários na formação do desenvolvimento da nova interface do usuário para o EBSCO Discovery Service e o EBSCOhost? Como a EBSCO garantiu que a voz do usuário fosse integrada ao processo?
Os testes com usuários são parte integrante de nossa prática de design na EBSCO. Durante o tempo em que fiz parte da equipe de pesquisa de experiência do usuário da EBSCO, realizamos centenas de estudos que analisaram de perto as necessidades, as metas e os comportamentos de todos os nossos usuários, desde bibliotecários acadêmicos até estudantes universitários, usuários de bibliotecas públicas, médicos e pesquisadores líderes do setor. Usamos uma variedade de métodos de pesquisa para coletar esses dados, incluindo entrevistas contextuais, testes de usabilidade, testes de conceito, classificação de cartões, benchmarking e testes A/B, para citar alguns.
No caso da Nova IU, minha equipe e eu passamos anos observando os desafios que os alunos encontram ao usar as interfaces tradicionais da biblioteca. Ao projetar o novo EDS e o EBSCOhost, queríamos nos concentrar na experiência do aluno e garantir que ele não se sentisse intimidado ou excluído.
Quais foram as principais percepções ou desafios que surgiram ao conversar com os alunos? Como essas percepções orientaram as mudanças no design e na funcionalidade da Nova IU?
Entrevistamos muitos alunos de graduação e pós-graduação sobre suas necessidades de pesquisa ao projetar a Nova IU. Essa pesquisa está em andamento, mas, desde o início, alguns temas principais alinharam as experiências dos alunos em todas as disciplinas e instituições.
Primeiro, os alunos geralmente realizam pesquisas de forma independente e com prazos apertados. Essa pesquisa quase sempre dá suporte a trabalhos de classe, que são muitos ao longo de um semestre, muitas vezes simultaneamente e em um conjunto diversificado de áreas temáticas. Eles fazem esse trabalho nos fins de semana e à noite e, em geral, não se sentem inclinados a pedir ajuda, portanto, não estão fazendo parcerias com seus professores ou bibliotecários. Talvez tenham recebido alguma instrução sobre bibliotecas, talvez não. De qualquer forma, eles estão em uma posição em que precisam encontrar recursos rapidamente e precisam encontrá-los por conta própria.
Em segundo lugar, esses trabalhos geralmente são altamente estruturados com um conjunto claro de requisitos e expectativas para fontes aceitáveis, portanto, naturalmente, a abordagem dos alunos à pesquisa é altamente prática. Eles estão procurando documentos impactantes, relevantes e com texto completo que possam baixar e digerir rapidamente para que possam começar a escrever e dar andamento ao trabalho.
Em terceiro lugar, e mais importante, eles estão tentando fazer tudo isso em uma interface de biblioteca que, segundo seus padrões, é ultrapassada, confusa e muito mais complexa do que suas necessidades exigem. Os alunos de hoje esperam que as experiências digitais sejam convidativas e intuitivas, desconfiando de interfaces desatualizadas e sobrecarregadas que não estejam em conformidade com os padrões modernos de design. Essas expectativas são formadas de forma ampla e desde cedo pela tecnologia móvel, pelo design de aplicativos, pelas mídias sociais e pelos mecanismos de busca que suportam a pesquisa em linguagem natural. É por isso que os alunos são cada vez mais atraídos por bancos de dados da Web aberta, como o Google Scholar ou o JSTOR; eles são mais modernos e mais compreensíveis e tendem a se adequar melhor ao modelo mental dos alunos de como deve ser uma experiência de pesquisa. Sempre volto a uma citação que ouvi de um bibliotecário instrucional sobre a relutância dos alunos em buscar recursos da biblioteca: "Nossos alunos querem que as coisas simplesmente funcionem. Eles foram treinados pelo Google para esperar resultados de algumas palavras-chave ou de uma frase inteira. Eles não esperam ter que aprender a usar algo".
Portanto, desde o início, um dos principais objetivos da Nova IU era projetar uma interface que capacitasse os alunos a realizar pesquisas por conta própria e os inspirasse a explorar mais os recursos da biblioteca.
Você pode fornecer exemplos específicos de necessidades do usuário ou pontos problemáticos identificados por meio de feedback? Como essas percepções levaram a melhorias específicas na Nova IU?
Um ótimo exemplo disso são as atualizações que fizemos na filtragem. A filtragem é uma parte essencial do fluxo de trabalho de muitos usuários, inclusive estudantes, que geralmente priorizam recursos de texto completo e revisados por pares em resposta direta aos requisitos dos trabalhos do curso. No entanto, também observamos, por meio de extensos testes de usabilidade, que muitos dos filtros exibidos na interface do usuário clássica - provedor de conteúdo, geografia, local e outros - são mal compreendidos pelos alunos e, como resultado, podem ser mal utilizados, levando a resultados de pesquisa de baixo rendimento, confusão e frustração desnecessária. Além disso, a presença desses filtros adicionais muitas vezes dificultava a identificação dos filtros que os alunos estavam procurando, aumentando a carga cognitiva necessária para realizar tarefas comuns de pesquisa.
Quando analisamos os dados brutos de uso dos filtros no Classic, vimos uma história semelhante. Filtros como "texto completo", "revisado por pares", "na minha biblioteca" e filtros com base em data compreendiam quase todo o uso de filtros, enquanto os demais filtros compreendiam, cada um, menos de 1% do uso geral de filtros.
Esses dados nos fizeram pensar sobre a priorização das opções de filtragem com base no uso e na necessidade. Ficou claro que a maioria dos usuários não precisava da maioria dos filtros na maior parte do tempo. Várias rodadas de design e testes nos levaram ao desenvolvimento de filtros rápidos, que destacam as opções de refinamento mais usadas diretamente abaixo da caixa de pesquisa, com os filtros menos usados acessíveis em um painel separado, conforme necessário. Essas alterações no fluxo de trabalho de filtragem são frequentemente citadas como uma melhoria bem-vinda em nossos estudos de benchmarking de usabilidade. Os alunos, em particular, acham muito mais fácil, com o novo design, identificar os filtros que afetam significativamente a eficiência da pesquisa e a qualidade dos resultados.
Exemplo de filtros rápidos na nova UI
Outro exemplo é a opção de padronizar uma nova instância da Nova IU para a pesquisa básica em vez da pesquisa avançada. Assim como a filtragem, a pesquisa avançada é uma área que historicamente confunde os alunos, oferecendo uma série de opções de limitação e pesquisa que muitas vezes excedem suas necessidades e compreensão. Em quase todas as nossas observações do comportamento orgânico de busca dos alunos, vimos que eles querem simplesmente colocar alguns termos básicos ou uma frase em uma caixa de busca e começar a ver os resultados. Após essa pesquisa inicial, eles podem analisar os 5 a 10 principais resultados por apenas alguns segundos antes de refinar os termos de pesquisa várias vezes, sempre obtendo feedback crítico sobre quais termos levam às fontes mais relevantes e promissoras. Mesmo em nossos estudos com professores, quando solicitados a demonstrar como normalmente realizam pesquisas, eles podem começar com uma busca avançada, mas acabam recorrendo à mesma abordagem simples e iterativa de palavras-chave empregada por seus alunos.
Assim, quando se tratou de bloquear os fluxos de trabalho de pesquisa na Nova IU, decidimos usar a pesquisa básica como padrão em vez da pesquisa avançada simplesmente porque ela oferecia o ponto de partida mais acessível e prático para a maioria dos nossos usuários. Ter apenas uma única caixa de pesquisa com alguns limitadores-chave reduz a sobrecarga, incentiva a interação e dá início ao processo de pesquisa, fazendo com que os alunos se aprofundem rapidamente.
Você poderia compartilhar exemplos em que o feedback do usuário foi diretamente traduzido em novos recursos ou modificações na nova interface do usuário? Como você garantiu que as sugestões dos usuários fossem efetivamente incorporadas?
Como mencionei anteriormente, um tema que ressoa em nossas conversas com os alunos é que eles costumam fazer malabarismos com várias tarefas que exigem pesquisa em uma carga horária de aulas diferentes. Como resultado, seus esforços de pesquisa são muitas vezes intermitentes, variados, realizados em mais de uma sessão, potencialmente em mais de um dispositivo; em suma, eles nunca estão sem realizar multitarefas. Esses hábitos de trabalho refletem a expectativa crescente dos alunos (e de todos os usuários) de que o trabalho feito on-line seja capturado, catalogado e recuperável. Se eu der uma olhada em um artigo na terça-feira, a expectativa é que eu possa voltar facilmente e vê-lo em meus itens visualizados na quinta-feira.
A proeminência do painel na nova interface do usuário responde a essa expectativa, destacando as ferramentas de organização de pesquisa, como salvar e projetos, que permitem que os alunos marquem rapidamente as principais fontes e diferenciem entre várias tarefas. Isso também facilita a troca entre o laptop e o celular, pois os alunos não dependem mais das guias abertas em um dispositivo para transferi-las para outro.
Tudo isso resulta em um conjunto de ferramentas que dá aos alunos um senso de propriedade sobre sua experiência de pesquisa e promove o uso repetido do site e dos recursos da biblioteca.
O feedback dos usuários geralmente contém opiniões diversas. Como você lidou com essa diversidade para encontrar um equilíbrio entre a funcionalidade avançada para usuários experientes e uma experiência mais simples para os novatos?
O feedback dos bibliotecários, especialmente dos bibliotecários instrucionais, é e sempre foi um componente essencial de nossa pesquisa. Estamos empenhados em criar uma interface que permita aos bibliotecários ensinar métodos de pesquisa e habilidades de alfabetização informacional e, ao mesmo tempo, capacitar os alunos a descobrir conteúdo relevante e confiável por conta própria. Para bibliotecários e pesquisadores mais experientes, continuamos a trazer recursos de pesquisa cada vez mais avançados para a Nova IU, incluindo opções de pesquisa, histórico de pesquisa e funcionalidade de tesauro. Nosso objetivo é tornar a pesquisa avançada um destino para o usuário experiente que depende de ferramentas de pesquisa sofisticadas para avançar em suas pesquisas, treinar novas gerações de acadêmicos e fazer contribuições significativas para seu campo.
Você observou alguma melhoria mensurável nas métricas de usabilidade ou na satisfação do usuário devido às alterações feitas em resposta ao feedback do usuário? Quais foram os resultados que mais se destacaram?
Uma das principais formas de medirmos o sucesso de um produto no mercado é por meio de benchmarking de usabilidade. A equipe de pesquisa de usuários da EBSCO realiza periodicamente uma avaliação comparativa da usabilidade do New EDS com estudantes, professores e bibliotecários de todo o mundo. Os participantes são solicitados a completar uma série de tarefas comuns de pesquisa e avaliar a facilidade de conclusão. As respostas são então calculadas de acordo com a Escala de Usabilidade do Sistema (SUS), fornecendo uma classificação geral de usabilidade de 0 a 100, com uma linha de base de usabilidade de 68.
Nos sete estudos de benchmarking que realizamos desde o lançamento da Nova IU, observamos um SUS médio de 92 entre os alunos e 84 entre os professores e bibliotecários. Em nosso estudo de benchmarking mais recente, realizado em julho de 2023, observamos um SUS de 97 entre os alunos, o que é extraordinariamente alto. Também obtivemos pontuações altas na facilidade geral de uso, na confiança de uso e na probabilidade de uso entre os alunos. Isso foi animador para mim e para minha equipe porque, como mencionei, aumentar o uso e a confiança dos alunos foi um dos principais objetivos ao projetar a nova interface do usuário.
Visão geral dos resultados do estudo de benchmarking de julho de 2023 do New EDS
Os fatores que os alunos atribuíram de forma consistente à probabilidade de uso incluíram filtros rápidos, facilidade de citar e salvar, simplicidade de pesquisa, destaque dos termos de pesquisa quando eles aparecem na lista de resultados e a estética geral limpa e moderna da experiência.
Como você envolve os usuários no aprimoramento contínuo da Nova IU após o lançamento? Existem mecanismos para incentivar os usuários a compartilhar suas experiências e sugestões?
Estamos constantemente envolvendo alunos, professores e bibliotecários em conversas sobre a Nova IU e em pesquisas de campo criadas para gerar feedback crítico sobre novos recursos e aperfeiçoamentos. No ano passado, realizamos um estudo aprofundado sobre a usabilidade dos filtros para melhorar os fluxos de trabalho dos usuários que os utilizam com frequência. Os resultados desse estudo levaram a uma série de melhorias de usabilidade no painel de filtros atualmente em desenvolvimento. Essas melhorias se concentram em facilitar a navegação no painel de filtros, tornando as seleções de filtros ativos mais visíveis e detectáveis e introduzindo filtros fixos para manter as seleções de filtros ao fazer refinamentos de pesquisa na pesquisa avançada.
Na sua opinião, como a integração dos testes e do feedback dos usuários enriqueceu o processo de desenvolvimento da Nova IU? Que mensagem você gostaria de transmitir aos usuários e às instituições sobre o papel deles na formação dessas ferramentas?
Os testes com usuários nos fizeram mudar de um modelo de desenvolvimento que olha apenas para o mercado para um modelo que tem curiosidade sobre as necessidades e expectativas variáveis de todos os nossos usuários. Isso fez com que nos esforçássemos para resolver problemas que não sabíamos que existiam anteriormente e expandiu nossa noção de usuário de biblioteca para incluir um conjunto mais diversificado de comportamentos e atitudes. Encontrar um equilíbrio entre a diversidade de necessidades da nossa base de usuários nem sempre é fácil. Ainda assim, o desafio vale a pena, e acredito que as alterações que fizemos na Nova IU resultarão em maior uso por parte dos alunos e despertarão um novo entusiasmo pelos recursos da biblioteca.
O desenvolvimento da nova interface de usuário para o EBSCO Discovery Service e o EBSCOhost é um excelente exemplo de design centrado no usuário. Por meio de extensos testes e feedbacks dos usuários, obtivemos insights sobre as diversas necessidades e comportamentos de nossa base de usuários, resultando em melhorias práticas, como filtragem priorizada e opções de pesquisa simplificadas. As notáveis métricas de usabilidade, incluindo uma pontuação média de 92 na Escala de Usabilidade do Sistema (SUS) entre os alunos e 84 entre o corpo docente para o EDS, ressaltam o impacto positivo dessas mudanças. O envolvimento contínuo do usuário continua sendo fundamental para nossos esforços de refinamento, garantindo que a nova interface do usuário permaneça alinhada com as expectativas dos usuários em evolução. Essa jornada colaborativa entre usuários e desenvolvedores enfatiza o poder transformador da integração do feedback do usuário no processo de desenvolvimento, criando, por fim, uma interface que serve como prova da eficácia do design centrado no usuário.
