Comment le feedback utilisateur a-t-il contribué à l'élaboration des interfaces EBSCO Discovery Service et EBSCOhost ?

Nous avons interviewé Ryan Walter, chercheur en expérience utilisateur chez EBSCO, afin d'obtenir des informations uniques sur la relation entre le feedback utilisateur et les stratégies de développement ainsi que sur la manière dont ces deux éléments ont contribué à l'évolution de l'interface utilisateur, qui aligne de manière transparente les préférences des utilisateurs et les schémas d'utilisation. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur l'importance des tests utilisateurs et sur l'influence qu'ont eue les retours des utilisateurs sur l'amélioration de l'interface utilisateur dans EBSCO Discovery Service (EDS) et EBSCOhost.

Pourriez-vous préciser le rôle des tests utilisateurs et l'intérêt des retours recueillis dans le cadre du développement de la nouvelle interface utilisateur d'EBSCO Discovery Service et d'EBSCOhost ? Comment EBSCO s'est-il assuré que la voix de l'utilisateur soit prise en compte dans le processus ?

Les tests utilisateurs font partie intégrante de notre pratique de conception chez EBSCO. Depuis que je fais partie de l'équipe de recherche UX d'EBSCO, nous avons mené des centaines d'études en examinant de près les besoins, les objectifs et les comportements de tous nos utilisateurs, qu'il s'agisse de bibliothécaires universitaires, d'étudiants, de clients de bibliothèques publiques, de praticiens médicaux ou de chercheurs. Nous utilisons diverses méthodes de recherche pour collecter ces données, notamment des entretiens contextuels, des tests d'utilisabilité, des tests de concept, des tris par cartes, des analyses comparatives et des tests A/B, pour n'en citer que quelques-uns.

Pour ce qui est des nouvelles interfaces utilisateur, mon équipe et moi-même avons passé des années à observer les difficultés rencontrées par les étudiants lorsqu'ils utilisent les interfaces traditionnelles des bibliothèques. En concevant les nouveaux EDS et EBSCOhost, nous voulions nous concentrer sur l'expérience des étudiants et nous assurer qu'ils ne se sentent pas mis à l'écart.

Quelles sont les principales observations ou difficultés qui sont ressorties des discussions avec les étudiants ? Comment ces idées ont-elles orienté la conception et les modifications fonctionnelles de la nouvelle interface utilisateur ?

Lors de la conception de la nouvelle interface utilisateur, nous avons interrogé de nombreux étudiants sur leurs besoins en matière de recherche. Ces recherches se poursuivent, mais dès le départ, quelques thèmes majeurs ont ont aligné les expériences des étudiants de différentes disciplines et institutions.

Tout d'abord, les étudiants mènent généralement leurs recherches de manière indépendante et dans des délais assez courts. Ces recherches s'inscrivent presque toujours dans le cadre de travaux de classe, nombreux au cours d'un semestre et souvent simultanément et dans des domaines variés. Ils effectuent ce travail le week-end et le soir et sont généralement peu enclins à demander de l'aide. Ils ne collaborent donc pas avec leurs professeurs ou leurs bibliothécaires. Peut-être ont-ils suivi des formations documentaires, peut-être pas. Quoi qu'il en soit, ils se trouvent dans une situation où ils doivent trouver des ressources rapidement, et ils doivent les trouver par eux-mêmes.

Deuxièmement, ces travaux sont généralement très structurés, avec un ensemble clair d'exigences et d'attentes concernant les sources acceptables. Ainsi, l'approche des étudiants en matière de recherche s'effectue de manière beaucoup plus pratique. Ils recherchent des documents en texte intégral, pertinents et percutants, qu'ils peuvent télécharger et assimiler rapidement afin de pouvoir rédiger et faire avancer le travail.

Troisièmement, et c'est le plus important, ils essaient de faire tout cela sur une interface de bibliothèque qui, selon leurs critères, est obsolète, confuse et bien plus complexe que leurs besoins ne l'exigent. Les étudiants d'aujourd'hui s'attendent à ce que les expériences numériques soient intuitives et se méfient des interfaces désuètes et surchargées qui ne sont pas conformes aux normes de conception modernes. Ces attentes sont formées de manière générale et dès le plus jeune âge grâce à la technologie mobile, la conception d'applications, les médias sociaux et les moteurs de recherche qui prennent en compte la recherche en langage naturel. C'est pourquoi les étudiants sont de plus en plus attirés par les bases de données open-web comme Google Scholar ou JSTOR ; elles sont plus modernes, plus compréhensibles et correspondent davantage à ce que devrait être une expérience de recherche pour les étudiants. Je reviens souvent sur une citation que j'ai entendue d'un bibliothécaire enseignant sur la réticence des étudiants à rechercher des ressources en bibliothèque : "Nos étudiants veulent que les choses fonctionnent simplement. Ils ont été formés par Google à attendre des résultats à partir de quelques mots-clés ou d'une phrase entière. Ils ne s'attendent pas à ce qu'on leur apprenne à utiliser quelque chose".

Ainsi, dès le départ, l'un des principaux objectifs de la nouvelle interface utilisateur était de concevoir une interface qui permette aux étudiants d'effectuer efficacement des recherches par eux-mêmes et qui les incite à explorer davantage les ressources de leur bibliothèque.

Pouvez-vous nous citer des exemples précis de besoins ou de problématiques identifiés par les utilisateurs grâce aux retours recueillis ? Comment ces informations ont-elles conduit à des améliorations ciblées dans la nouvelle interface utilisateur ?

Les mises à jour que nous avons apportées au filtrage en sont un bon exemple. Le filtrage est un élément clé des flux de travail de nombreux utilisateurs, y compris les étudiants, qui donnent souvent la priorité aux ressources en texte intégral évaluées par des pairs en réponse directe aux exigences de leurs cours. Cependant, nous avons également constaté, grâce à des tests utilisateur approfondis, que de nombreux filtres affichés dans l'interface classique (fournisseur de contenu, géographie, lieu, etc.) sont mal compris par les étudiants et, par conséquent, susceptibles d'être mal utilisés, ce qui entraîne des résultats de recherche peu fructueux, de la confusion et des frustrations inutiles. De plus, la présence de ces filtres supplémentaires a souvent rendu plus difficile pour les étudiants l'identification des filtres qu'ils recherchaient, augmentant ainsi la charge cognitive nécessaire pour mener à bien des tâches de recherche courantes.

Lorsque nous avons examiné les données brutes d'utilisation des filtres dans Classic, nous avons constaté la même chose.  Les filtres tels que "texte intégral", "révisé par des pairs", "dans ma bibliothèque" et les filtres basés sur la date représentaient la quasi-totalité de l'utilisation des filtres, tandis que les autres filtres représentaient chacun moins de 1 % de l'utilisation globale des filtres.

Ces données nous ont amenés à réfléchir à la hiérarchisation des options de filtrage en fonction de l'utilisation et des besoins. Il est apparu clairement que la plupart des utilisateurs n'avaient pas besoin de la plupart des filtres la plupart du temps. Plusieurs cycles de conception et de test nous ont amenés à développer des filtres rapides, qui mettent en évidence les options d'affinage les plus couramment utilisées directement sous le champ de recherche, les filtres moins utilisés étant accessibles dans un panneau séparé en fonction des besoins. Ces changements apportés au flux de travail du filtrage sont fréquemment cités comme une amélioration appréciée dans nos études comparatives liées à l'utilisabilité. Les étudiants, en particulier, trouvent qu'il est beaucoup plus simple, avec le nouveau design, d'identifier les filtres ayant un impact significatif sur l'efficacité de leur recherche et la qualité de leurs résultats.

Un autre exemple concerne la possibilité de choisir, pour une nouvelle instance de la nouvelle interface utilisateur, la recherche de base plutôt que la recherche avancée. Comme le filtrage, la recherche avancée est un domaine qui a toujours déconcerté les étudiants car elle offre une multitude d'options de recherche qui dépassent souvent leurs besoins et leur compréhension. Dans presque toutes nos observations sur le comportement des étudiants en matière de recherche organique, nous avons constaté que les étudiants veulent simplement saisir quelques termes de base ou une phrase dans un champ de recherche et commencer à consulter les résultats. Après cette première recherche, ils peuvent passer en revue les 5 à 10 premiers résultats pendant quelques secondes seulement avant d'affiner leurs termes de recherche encore et encore, en obtenant à chaque fois un retour d'information critique sur les termes qui mènent aux sources les plus pertinentes et les plus fiables. Même dans nos études avec les enseignants, lorsqu'on leur demande de montrer comment ils mènent habituellement leurs recherches, ils peuvent commencer par une recherche avancée, mais reviennent finalement à la même approche simple et itérative des mots clés que celle employée par leurs étudiants.

Ainsi, en ce qui concerne les flux de travail liés à la recherche dans la nouvelle interface utilisateur, nous avons décidé d'opter par défaut pour la recherche de base plutôt que pour la recherche avancée, simplement parce qu'elle constituait le point de départ le plus accessible et le plus pratique pour la plupart de nos utilisateurs. Le fait de n'avoir qu'un seul champ de recherche avec quelques limitations clés permet de ne pas être submergé, d'encourager l'interaction et de lancer le processus de recherche, en permettant aux étudiants d'approfondir rapidement leurs connaissances.

Pourriez-vous nous faire part de cas où les retours des utilisateurs ont été directement traduits en nouvelles fonctionnalités ou en modifications de la nouvelle interface ? Comment vous êtes-vous assuré que les suggestions des utilisateurs étaient effectivement prises en compte ?

Comme je l'ai mentionné précédemment, un thème récurrent que nous avons entendu dans nos conversations avec les étudiants est qu'ils jonglent généralement avec de multiples devoirs qui nécessitent des recherches dans le cadre d'un programme de cours très hétérogène. Par conséquent, leurs efforts de recherche sont souvent ponctuels, variés, effectués en plusieurs fois, potentiellement sur plusieurs appareils ; en bref, ils sont toujours multitâches. Ces habitudes de travail reflètent l'attente croissante des étudiants (et de tous les utilisateurs) : le travail effectué en ligne est capturé, catalogué et récupérable. Si je jette un coup d'œil à un article le mardi, je m'attends à ce que je puisse facilement le retrouver dans mes éléments consultés le jeudi.

La proéminence du tableau de bord dans la nouvelle interface utilisateur répond à cette attente, mettant en évidence les outils d'organisation de la recherche tels que l'enregistrement et les projets qui permettent aux étudiants de sauvegarder rapidement des sources clés et de faire la distinction entre plusieurs devoirs. Le passage de l'ordinateur portable au mobile est également un jeu d'enfant car les étudiants ne dépendent plus des onglets ouverts sur un appareil et peuvent les retrouver sur un autre.

Tout cela se traduit par un ensemble d'outils qui donne aux étudiants un sentiment d'appropriation de leur expérience de recherche et encourage l'utilisation répétée du site web et des ressources de la bibliothèque.

Les commentaires des utilisateurs contiennent souvent des opinions diverses. Comment avez-vous géré cette pluralité pour trouver un équilibre entre des fonctionnalités avancées pour les utilisateurs expérimentés et une expérience plus simple pour les nouveaux venus ?

Le feedback des bibliothécaires, en particulier des bibliothécaires enseignants, est et a toujours été un élément essentiel de notre recherche. Nous nous sommes engagés à créer une interface qui permette aux bibliothécaires d'enseigner les méthodes de recherche et les compétences en matière de maîtrise de l'information, tout en donnant aux étudiants les moyens de découvrir par eux-mêmes des contenus pertinents et fiables. Pour les bibliothécaires et les chercheurs plus expérimentés, nous continuons à introduire de plus en plus de fonctionnalités de recherche avancée dans la nouvelle interface utilisateur, y compris des options de recherche, un historique de recherche et des fonctionnalités de thésaurus. Notre objectif est de faire de la recherche avancée une destination pour l'utilisateur expérimenté qui s'appuie sur des outils de recherche sophistiqués pour faire avancer ses recherches, former de nouvelles générations de chercheurs et apporter des contributions significatives à leur domaine.

Avez-vous observé des améliorations mesurables des paramètres d'utilisation ou de la satisfaction des utilisateurs suite aux changements apportés en réponse aux retours recueillis ? Quels ont été les résultats les plus marquants ?

L'une des principales façons de mesurer le succès d'un produit sur le marché est l'évaluation de l'utilisabilité. L'équipe de recherche utilisateur d'EBSCO réalise périodiquement ce type d'évaluation sur le nouvel EDS avec des étudiants, des professeurs et des bibliothécaires du monde entier. Les participants sont invités à effectuer une série de tâches de recherche courantes et à en évaluer la facilité d'exécution. Les réponses sont ensuite calculées selon le SUS, ce qui donne une note globale d'utilisabilité de 0 à 100, avec une base d'utilisabilité de 68.

Dans les sept études que nous avons réalisées depuis la publication de la nouvelle interface utilisateur, nous avons constaté un SUS moyen de 92 chez les étudiants et de 84 chez les enseignants et les bibliothécaires. Dans notre étude la plus récente, réalisée en juillet 2023, nous avons constaté un SUS de 97 chez les étudiants, ce qui est remarquablement élevé. Nous avons également obtenu des scores élevés en termes de facilité générale d'utilisation, de confiance dans l'utilisation et de probabilité d'utilisation chez les étudiants. Ces résultats sont encourageants pour mon équipe et moi car, comme je l'ai mentionné, augmenter l'utilisation et la confiance des étudiants était l'un des principaux objectifs de la conception de la nouvelle interface utilisateur.

Les facteurs que les étudiants attribuent systématiquement à la probabilité d'utilisation comprennent les filtres rapides, la facilité de citation et d'enregistrement, la simplicité de la recherche, la mise en évidence des termes de recherche lorsqu'ils apparaissent dans la liste des résultats et l'esthétique générale, épurée et moderne, de l'expérience.

Comment impliquez-vous les utilisateurs dans l'amélioration continue de la nouvelle interface utilisateur après son lancement ? Existe-t-il des mécanismes pour encourager les utilisateurs à partager leurs expériences et leurs suggestions ?

Nous impliquons constamment les étudiants, les professeurs et les bibliothécaires dans des échanges sur la nouvelle interface utilisateur et dans des recherches visant à générer des retours critiques sur les nouvelles fonctionnalités et les améliorations. L'année dernière, nous avons mené une étude approfondie sur la facilité d'utilisation des filtres afin d'améliorer les flux de travail pour les utilisateurs qui utilisent fréquemment les filtres. Les résultats de cette étude ont conduit à une série d'améliorations de la convivialité du panneau des filtres, actuellement en cours de développement. Ces améliorations visent à faciliter la navigation dans le panneau de filtre, à rendre les sélections de filtres actives plus visibles et plus faciles à découvrir, et à introduire des filtres collants pour conserver les sélections de filtres lors de l'affinage des recherches dans la recherche avancée.

Selon vous, comment l'intégration des tests et des retours utilisateur a-t-elle enrichi le processus de développement de la nouvelle interface utilisateur ? Quel message souhaiteriez-vous transmettre aux utilisateurs et aux institutions quant à leur rôle dans l'élaboration de ces outils ?

Les tests utilisateurs nous ont fait passer d'un modèle de développement qui ne tient compte que du marché à un modèle qui s'intéresse à l'évolution des besoins et des attentes de tous nos utilisateurs. Nous nous sommes efforcés de résoudre des problèmes dont nous ne soupçonnions pas l'existence et nous avons élargi notre conception de l'utilisateur de la bibliothèque pour y inclure un ensemble plus diversifié de comportements et d'attitudes. Il n'est pas toujours facile de trouver un équilibre entre la diversité des besoins de nos utilisateurs. Pourtant, le défi en vaut la peine, et je pense que les modifications apportés à la nouvelle interface utilisateur se traduiront par une plus grande utilisation de la part des étudiants et susciteront un nouvel enthousiasme pour les ressources de leur bibliothèque.

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Le développement de la nouvelle interface utilisateur pour EBSCO Discovery Service et EBSCOhost est un excellent exemple de conception centrée sur l'utilisateur. Grâce à des tests utilisateurs approfondis et à des retours d'information, nous avons pu comprendre les divers besoins et comportements de notre base d'utilisateurs, ce qui a permis d'apporter des améliorations pratiques telles que le filtrage par ordre de priorité et les options de recherche simplifiées. Les remarquables mesures d'utilisabilité et de convivialité, comprennant un score moyen de 92 sur le SUS parmi les étudiants et de 84 chez les enseignants pour EDS, soulignent l'impact positif de ces changements. L'engagement continu des utilisateurs reste au cœur de nos efforts d'amélioration, garantissant ainsi que la nouvelle interface utilisateur reste alignée sur leurs attentes en constante évolution. Cette collaboration entre utilisateurs et développeurs souligne le pouvoir de l'intégration des retours des utilisateurs dans le processus de développement, créant ainsi une interface qui témoigne de l'efficacité d'une conception centrée sur l'utilisateur.