Jak opinie użytkowników pomogły ukształtować interfejs użytkownika EBSCO Discovery Service i EBSCOhost

Przeprowadziliśmy wywiad z Ryanem Walterem, głównym badaczem doświadczeń użytkowników w EBSCO, aby uzyskać unikalny wgląd w relacje między opiniami użytkowników a strategiami rozwoju oraz dowiedzieć się w jaki sposób oba te elementy przyczyniły się do ewolucji interfejsu użytkownika, który płynnie dostosowuje preferencje użytkowników i wzorce użytkowania. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o znaczeniu testowania przez użytkowników i wpływie opinii użytkowników na ulepszenie interfejsu użytkownika w EBSCO Discovery Service (EDS) i EBSCOhost.

Czy mógłbyś rozwinąć kwestię roli testów użytkowników i informacji zwrotnych w kształtowaniu rozwoju nowego interfejsu użytkownika dla EBSCO Discovery Service i EBSCOhost? W jaki sposób EBSCO zadbało o to, by głos użytkowników został uwzględniony w tym procesie?

Testowanie przez użytkowników jest integralną częścią naszej praktyki projektowej w EBSCO. W czasie, gdy byłem częścią zespołu badawczego EBSCO ds. UX, przeprowadziliśmy setki badań, w których dokładnie przyjrzeliśmy się potrzebom, celom i zachowaniom wszystkich naszych użytkowników, od bibliotekarzy akademickich po studentów, klientów bibliotek publicznych, lekarzy i wiodących w branży naukowców. Do zbierania tych danych wykorzystujemy różne metody badawcze, w tym wywiady kontekstowe, testy użyteczności, testy koncepcyjne, sortowanie kart, benchmarking i testy A/B, by wymienić tylko kilka z nich.

W przypadku nowego interfejsu użytkownika, mój zespół i ja spędziliśmy lata obserwując wyzwania, jakie napotykają studenci podczas korzystania z tradycyjnych interfejsów bibliotecznych. Projektując nowy EDS i EBSCOhost, chcieliśmy skupić się na doświadczeniach studentów i upewnić się, że nie czują się onieśmieleni lub pominięci.

Jakie były kluczowe spostrzeżenia lub wyzwania, które pojawiły się podczas rozmów ze studentami? W jaki sposób te spostrzeżenia wpłynęły na projekt i zmiany funkcjonalności nowego interfejsu użytkownika?

Przeprowadziliśmy wywiady z wieloma studentami studiów licencjackich i magisterskich na temat ich potrzeb badawczych podczas projektowania nowego interfejsu użytkownika. Badania te są w toku, ale od samego początku kilka głównych tematów łączyło doświadczenia studentów z różnych dyscyplin i instytucji.

Po pierwsze, studenci zazwyczaj prowadzą badania niezależnie i w napiętym terminie. Badania te prawie zawsze wspierają zadania na zajęciach, których mają wiele w ciągu semestru, często jednocześnie i w różnych obszarach tematycznych. Wykonują tę pracę w weekendy i wieczorami i generalnie niechętnie proszą o pomoc, więc nie współpracują z nauczycielami ani bibliotekarzami. Może mieli jakieś instrukcje biblioteczne, może nie. Tak czy inaczej, znajdują się w sytuacji, w której muszą szybko znaleźć zasoby i muszą je znaleźć samodzielnie.

Po drugie, zadania te są zazwyczaj wysoce ustrukturyzowane z jasnym zestawem wymagań i oczekiwań dotyczących akceptowalnych źródeł, więc naturalnie podejście studentów do badań jest bardzo praktyczne. Szukają wpływowych, istotnych, pełnotekstowych dokumentów, które mogą pobrać i szybko przeanalizować, aby móc przystąpić do pisania i realizować zadania na czas.

Po trzecie, i co najważniejsze, próbują to wszystko zrobić za pomocą interfejsu biblioteki, który według ich standardów jest przestarzały, mylący i znacznie bardziej złożony niż wymagają tego ich potrzeby. Dzisiejsi studenci oczekują, że cyfrowe doświadczenia będą zachęcające i intuicyjne, nie ufając przestarzałym, przepełnionym interfejsom, które nie są zgodne z nowoczesnymi standardami projektowania. Oczekiwania te są szeroko kształtowane od najmłodszych lat przez technologię mobilną, projektowanie aplikacji, media społecznościowe i wyszukiwarki obsługujące wyszukiwanie w języku naturalnym. Dlatego też studenci coraz częściej korzystają z otwartych baz danych, takich jak Google Scholar czy JSTOR; są one bardziej nowoczesne i zrozumiałe, a także lepiej pasują do mentalnego modelu tego, jak powinno wyglądać wyszukiwanie. Często wracam do cytatu, który usłyszałem od bibliotekarza instruktażowego na temat niechęci studentów do szukania zasobów bibliotecznych: "Nasi studenci chcą, by wszystko po prostu działało. Zostali przeszkoleni przez Google, aby oczekiwać wyników z kilku słów kluczowych lub całej frazy. Nie oczekują, że trzeba ich uczyć, jak czegoś używać".

Tak więc od samego początku kluczowym celem dla nowego interfejsu użytkownika było zaprojektowanie interfejsu, który umożliwi studentom efektywne samodzielne wyszukiwanie informacji i zainspiruje ich do dalszego odkrywania zasobów biblioteki.

Czy możesz podać konkretne przykłady potrzeb użytkowników lub punktów bólu zidentyfikowanych dzięki informacjom zwrotnym? W jaki sposób te spostrzeżenia doprowadziły do ukierunkowanych ulepszeń w nowym interfejsie użytkownika?

Doskonałym tego przykładem są wprowadzone przez nas aktualizacje filtrowania. Filtrowanie jest kluczową częścią przepływu pracy wielu użytkowników, w tym studentów, którzy często priorytetowo traktują pełnotekstowe, recenzowane zasoby w bezpośredniej odpowiedzi na wymagania ich zadań kursowych. Jednak podczas szeroko zakrojonych testów użyteczności zauważyliśmy również, że wiele filtrów wyświetlanych w klasycznym interfejsie użytkownika - dostawca treści, geografia, lokalizacja i inne - jest źle rozumianych przez studentów i w rezultacie może być niewłaściwie używanych, co prowadzi do niskiej wydajności wyników wyszukiwania, zamieszania i niepotrzebnej frustracji. Co więcej, obecność tych dodatkowych filtrów często utrudniała uczniom identyfikację filtrów, których szukali, zwiększając obciążenie poznawcze potrzebne do wykonywania typowych zadań badawczych.

Kiedy przyjrzeliśmy się surowym danym dotyczącym użycia filtrów w wersji Classic, zobaczyliśmy podobną historię.  Filtry takie jak "pełnotekstowe", "recenzowane", "w mojej bibliotece" i filtry oparte na datach stanowiły prawie całe użycie filtrów, podczas gdy pozostałe filtry stanowiły mniej niż 1% ogólnego użycia filtrów.

Dane te skłoniły nas do zastanowienia się nad priorytetyzacją opcji filtrowania w oparciu o wykorzystanie i potrzeby. Było jasne, że większość użytkowników nie potrzebuje większości filtrów przez większość czasu. Kilka rund projektowania i testowania doprowadziło nas do opracowania szybkich filtrów, które podkreślają najczęściej używane opcje udoskonalania bezpośrednio pod polem wyszukiwania, a rzadziej używane filtry są dostępne w osobnym panelu, jeśli zajdzie taka potrzeba. Te zmiany w sposobie filtrowania są często wymieniane jako pożądana poprawa w naszych badaniach porównawczych użyteczności. W szczególności studenci uważają, że w nowym projekcie znacznie łatwiej jest zidentyfikować filtry, które mają znaczący wpływ na wydajność wyszukiwania i jakość wyników.

Innym przykładem jest wybór domyślnego wyszukiwania podstawowego zamiast zaawansowanego w nowym interfejsie użytkownika. Podobnie jak filtrowanie, wyszukiwanie zaawansowane jest obszarem, który historycznie wprawia studentów w zakłopotanie, oferując wiele opcji ograniczania i wyszukiwania, które często przekraczają ich potrzeby i zrozumienie. W prawie wszystkich naszych obserwacjach organicznych zachowań wyszukiwania studentów widzieliśmy, że studenci po prostu chcą wrzucić kilka podstawowych terminów lub fraz do pola wyszukiwania i rozpocząć przeglądanie wyników. Po tym wstępnym wyszukiwaniu mogą przeglądać 5-10 najlepszych wyników przez zaledwie kilka sekund, zanim ponownie doprecyzują wyszukiwane hasła, za każdym razem uzyskując krytyczne informacje zwrotne na temat tego, które terminy prowadzą do najbardziej odpowiednich i obiecujących źródeł. Nawet w naszych badaniach z wykładowcami, poproszeni o zademonstrowanie, w jaki sposób zazwyczaj prowadzą badania, dowiedzieliśmy się, że choć mogą oni zacząć od zaawansowanego wyszukiwania, ale ostatecznie wracają do tego samego prostego, iteracyjnego podejścia do słów kluczowych stosowanego przez ich studentów.

Dlatego też, gdy przyszło do zablokowania przepływów wyszukiwania w nowym interfejsie użytkownika, zdecydowaliśmy się na domyślne wyszukiwanie podstawowe zamiast wyszukiwania zaawansowanego, po prostu dlatego, że oferowało ono najbardziej przystępny i praktyczny punkt wyjścia dla większości naszych użytkowników. Posiadanie tylko jednego pola wyszukiwania z kilkoma kluczowymi ograniczeniami zmniejsza przytłoczenie, zachęca do interakcji i przyspiesza proces wyszukiwania, szybko wprowadzając uczniów w głębię.

Czy możesz podzielić się przypadkami, w których opinie użytkowników zostały bezpośrednio przełożone na nowe funkcje lub modyfikacje w nowym interfejsie użytkownika? W jaki sposób upewniliście się, że sugestie użytkowników zostały skutecznie uwzględnione?

Jak wspomniałem wcześniej, w naszych rozmowach ze studentami często przewijał się temat tego, że zazwyczaj żonglują oni wieloma zadaniami, które wymagają badań w ramach różnych zajęć. W rezultacie ich wysiłki badawcze są często ciągłe, zróżnicowane, wykonywane na więcej niż jednym posiedzeniu, potencjalnie na więcej niż jednym urządzeniu; krótko mówiąc, nigdy nie są wielozadaniowi. Te nawyki pracy odzwierciedlają rosnące oczekiwania studentów (i wszystkich użytkowników), że praca wykonywana online jest rejestrowana, katalogowana i możliwa do odzyskania. Jeśli spojrzę na artykuł we wtorek, oczekuję, że będę mógł łatwo wrócić i zobaczyć go w moich przeglądanych pozycjach w czwartek.

Wyeksponowanie pulpitu nawigacyjnego w nowym interfejsie użytkownika odpowiada na to oczekiwanie, podkreślając narzędzia organizacji badań, takie jak zapisywanie i projekty, które pozwalają uczniom szybko dodawać zakładki do kluczowych źródeł i rozróżniać wiele zadań. Sprawia to również, że przełączanie się między laptopem a urządzeniem mobilnym jest dziecinnie proste, ponieważ studenci nie muszą już polegać na zakładkach, które mieli otwarte na jednym urządzeniu, aby przenieść je na inne.

Wszystko to skutkuje zestawem narzędzi, który daje studentom poczucie odpowiedzialności za ich doświadczenie badawcze i promuje wielokrotne korzystanie z ich strony internetowej i zasobów bibliotecznych.

Opinie użytkowników często są zróżnicowane. W jaki sposób udało się zachować równowagę między zaawansowaną funkcjonalnością dla doświadczonych użytkowników a prostotą dla nowicjuszy?

Informacje zwrotne od bibliotekarzy, w szczególności bibliotekarzy instruktorów, są i zawsze były istotnym elementem naszych badań. Zależy nam na stworzeniu interfejsu, który pozwoli bibliotekarzom uczyć metod badawczych i umiejętności korzystania z informacji, jednocześnie umożliwiając studentom samodzielne odkrywanie odpowiednich, godnych zaufania treści. Z myślą o bibliotekarzach i bardziej doświadczonych badaczach nadal wprowadzamy do nowego interfejsu użytkownika coraz więcej zaawansowanych funkcji wyszukiwania, w tym opcje wyszukiwania, historię wyszukiwania i funkcje tezaurusa. Naszym celem jest uczynienie zaawansowanego wyszukiwania miejscem docelowym dla doświadczonych użytkowników, którzy polegają na zaawansowanych narzędziach wyszukiwania, aby rozwijać swoje badania, szkolić nowe pokolenia naukowców i wnosić znaczący wkład w swoją dziedzinę.

Czy zaobserwowałeś wymierną poprawę wskaźników użyteczności lub zadowolenia użytkowników z powodu zmian wprowadzonych w odpowiedzi na opinie użytkowników? Jakie były wyróżniające się wyniki?

Jednym z głównych sposobów mierzenia sukcesu produktu na rynku jest benchmarking użyteczności. Zespół EBSCO ds. badań nad użytkownikami przeprowadza okresowe analizy porównawcze użyteczności nowego EDS z udziałem studentów, wykładowców i bibliotekarzy z całego świata. Uczestnicy proszeni są o wykonanie serii typowych zadań badawczych i ocenę łatwości ich wykonania. Odpowiedzi są następnie obliczane zgodnie ze Skalą Użyteczności Systemu (SUS), zapewniając ogólną ocenę użyteczności od 0-100, z poziomem bazowym użyteczności 68.

W siedmiu badaniach porównawczych, które przeprowadziliśmy od czasu wydania nowego interfejsu użytkownika, średnia SUS wyniosła 92 wśród studentów i 84 wśród wykładowców i bibliotekarzy. W naszym najnowszym badaniu porównawczym przeprowadzonym w lipcu 2023 r. odnotowaliśmy SUS na poziomie 97 wśród studentów, co jest niezwykle wysokim wynikiem. Uzyskaliśmy również wysokie wyniki w zakresie ogólnej łatwości użytkowania, pewności użytkowania i prawdopodobieństwa użytkowania wśród studentów. Było to pocieszające dla mnie i mojego zespołu, ponieważ, jak wspomniałem, zwiększenie wykorzystania i zaufania studentów było jednym z głównych celów przy projektowaniu nowego interfejsu użytkownika.

Czynniki, które studenci konsekwentnie przypisywali prawdopodobieństwu użycia, obejmowały szybkie filtry, łatwość cytowania i zapisywania, prostotę wyszukiwania, podświetlanie wyszukiwanych haseł, gdy pojawiają się na liście wyników, oraz ogólną czystą, nowoczesną estetykę doświadczenia.

W jaki sposób angażujesz użytkowników w ciągłe ulepszanie nowego interfejsu użytkownika po jego uruchomieniu? Czy istnieją mechanizmy zachęcające użytkowników do dzielenia się swoimi doświadczeniami i sugestiami?

Nieustannie angażujemy studentów, wykładowców i bibliotekarzy w rozmowy na temat nowego interfejsu użytkownika i prowadzimy badania mające na celu generowanie krytycznych opinii na temat nowych funkcji i udoskonaleń. W ubiegłym roku przeprowadziliśmy dogłębne badanie użyteczności filtrów, aby usprawnić przepływ pracy dla użytkowników, którzy często korzystają z filtrów. Wyniki tego badania doprowadziły do szeregu ulepszeń użyteczności panelu filtrów, które są obecnie opracowywane. Ulepszenia te koncentrują się na ułatwieniu nawigacji po panelu filtrów, uczynieniu aktywnych wyborów filtrów bardziej widocznymi i wykrywalnymi oraz wprowadzeniu lepkich filtrów do utrzymywania wyborów filtrów podczas udoskonalania wyszukiwania w wyszukiwaniu zaawansowanym.

W jaki sposób integracja testów i opinii użytkowników wzbogaciła proces rozwoju nowego interfejsu użytkownika? Jaką wiadomość chciałbyś przekazać użytkownikom i instytucjom na temat ich roli w kształtowaniu tych narzędzi?

Testowanie przez użytkowników przeniosło nas z modelu rozwoju, który patrzy wyłącznie na rynek, do takiego, który jest ciekawy zmieniających się potrzeb i oczekiwań wszystkich naszych użytkowników. Pozwoliło nam to zaangażować się w rozwiązywanie problemów, o których istnieniu wcześniej nie wiedzieliśmy, a także rozszerzyć nasze postrzeganie użytkownika biblioteki o bardziej zróżnicowany zestaw zachowań i postaw. Znalezienie równowagi pomiędzy różnorodnością potrzeb naszych użytkowników nie zawsze jest łatwe. Mimo to, wyzwanie jest tego warte i myślę, że zmiany, które wprowadziliśmy w nowym interfejsie użytkownika, zaowocują częstszym korzystaniem z biblioteki przez studentów i rozbudzą w nich nowy entuzjazm dla jej zasobów.

_ _ _

Opracowanie nowego interfejsu użytkownika dla EBSCO Discovery Service i EBSCOhost jest doskonałym przykładem projektowania zorientowanego na użytkownika. Dzięki szeroko zakrojonym testom i opiniom użytkowników uzyskaliśmy wgląd w różnorodne potrzeby i zachowania naszej bazy użytkowników, co zaowocowało praktycznymi ulepszeniami, takimi jak priorytetowe filtrowanie i usprawnione opcje wyszukiwania. Niezwykłe wskaźniki użyteczności, w tym średni wynik Skali Użyteczności Systemu (SUS) wynoszący 92 wśród studentów i 84 wśród wykładowców EDS, podkreślają pozytywny wpływ tych zmian. Ciągłe zaangażowanie użytkowników pozostaje kluczowe dla naszych wysiłków w zakresie udoskonalania, zapewniając, że nowy interfejs użytkownika pozostaje zgodny ze zmieniającymi się oczekiwaniami użytkowników. Ta wspólna podróż między użytkownikami i programistami podkreśla transformacyjną moc integracji opinii użytkowników w procesie rozwoju, ostatecznie tworząc interfejs, który służy jako świadectwo skuteczności projektowania zorientowanego na użytkownika.